Здравствуйте, дорогие друзья!
Сегодня, как и обещала, мы разберем несколько типичных ситуаций в аптечных продажах, которые часто вызывают трудности, особенно у начинающих аптекарей.
Я приглашаю к разговору и первостольников со стажем, чтобы вы поделились своими секретами и рецептами. Уверена, что за годы работы в аптеке вы выработали СВОИ алгоритмы поведения в той или иной ситуации, и убедились в том, что они «работают».
Типичная ситуация в аптеке №1
«Посоветуйте что-нибудь от… Нет, к врачу не обращался и не пойду: некогда в очередях сидеть/в поликлинику не попадешь/вы знаете больше врачей».
Знакомо?
Друзья, во многих случаях вы можете что-то порекомендовать самостоятельно. Но иногда вы взваливаете на себя функции врача, а значит, автоматически берете на себя ответственность за здоровье человека в тех случаях, когда без врача никак не обойтись.
Недавно одна из ваших коллег попросила совета в группе для первостольников вконтакте:
В аптеку пришли мама с девочкой 8 лет, у которой отмечались зуд и покраснение в интимном месте.
Мама почему-то не хотела показать девочку врачу и просила совета фармацевта.
В разговоре с женщиной выяснилось, что недавно ребенок болел простудой и принимал антибиотики. В диалог вмешалась заведующая. Особо долго сотрудники аптеки не размышляли. Был вынесен вердикт «молочница» и продан Эпиген Интим Спрей.
И ваша коллега спрашивала у своих друзей:
«А что бы вы рекомендовали в таком случае?»
Посыпались советы: Пимафуцин, Полижинакс вирго, что-то еще такого же плана…
Друзья, я очень хочу, чтобы вы смотрели на проблему шире.
Во-первых, молочница – это не только зуд и краснота. Это еще и выделения из половых путей белого цвета.
Во-вторых, симптомы, которые назвала женщина, могут наблюдаться при бактериальных вагинитах, вызванных стафилококками, стрептококками, кишечной палочкой и др. бактериями.
Это может быть также при энтеробиозе, когда острицы заползают в половые органы девочек и вызывают вульвовагинит.
Зуд и краснота в интимном месте могут быть при детском онанизме, введении себе во влагалище разных предметов, при совершении с девочкой развратных действий, наконец!
Какая нормальная мать откажется обратиться к врачу, если болеет РЕБЕНОК?
Что-то здесь не так, вы не находите?
В-третьих, эти симптомы могут быть от моющих средств: нового мыла, нового стирального порошка.
В-четвертых, Эпиген Интим Спрей применяется только в составе КОМПЛЕКСНОЙ терапии. Как монопрепарат он неэффективен!
Можно ли сказать в такой ситуации, что первостольник ПОМОГ посетителю?
Нет, конечно. Более того, своим советом НАВРЕДИЛ, поскольку причина симптомов не выяснена, адекватного и комплексного лечения не назначено, инфекционный процесс продолжается.
И кроме того, теперь эта женщина знает, куда она всегда сможет прийти за «лечением», когда не хочется топать к врачу. Да еще и своим знакомым расскажет.
Что я вам могу посоветовать в такой ситуации:
Нужно напугать посетителя последствиями, объяснить, почему важно обязательно обратиться к врачу.
Я бы в этой ситуации ничего не продала.
Я бы сказала так:
«Вам обязательно нужно показать девочку врачу, потому что такие симптомы могут наблюдаться при самых разных заболеваниях, которые лечатся по-разному. Универсального средства для их лечения не существует.
Если это бактериальное воспаление, то самолечение приведет к тому, что процесс станет хроническим, и может распространиться на мочевыводящие пути: почки, мочевой пузырь, мочеточники. И девочка будет мучиться всю жизнь. А ей ведь еще рожать…»
А как поступили бы Вы?
Типичная ситуация в аптеке № 2
Покупатель просит продать без рецепта рецептурный препарат.
В большинстве цивилизованных стран такая ситуация невозможна.
А у нас творится неразбериха: в одних аптеках спокойно отпускают рецептуру без рецепта, в других занимают жесткую позицию.
Вот поэтому вы нередко слышите:
«А в другой аптеке мне продавали этот препарат без проблем».
В одних регионах врачи, как положено, выписывают рецепт, в других аптекари уже забыли, как выглядят рецептурные бланки. Посетители в лучшем случае приходят с листом врачебных назначений, выпиской из истории болезни или с амбулаторной картой, в худшем – с клочком бумаги от врача.
Поэтому говорить вам, что правильно делать в данном случае, на мой взгляд, бессмысленно.
Вы все равно будете делать так, как сложилось в вашем городе, как диктует вам ваше руководство, как прописано в стандартах вашей компании.
Менять нужно ситуацию в целом, обязывая врачей выписывать рецепт, как положено.
А если копнуть поглубже, окажется, что в поликлиниках попросту нет рецептурных бланков.
Какая-то ерунда получается: у врачей нет бланков рецептов, они пишут назначения на бумажках, а вы не можете отпускать препарат без рецепта.
Поэтому в данной ситуации вы обычно ограничиваетесь вопросом:
«Препарат назначил врач?»
В годы моей работы в поликлинике у нас тоже с рецептурными бланками была напряженка. Поэтому мы из обычных листов А4 нарезали кусочки бумаги, ставили на них 2 печати: поликлиники и свою личную.
Почему сейчас так не делают, мне непонятно.
Аптечные продажи рецептурных препаратов
Существуют правила отпуска лекарственных средств, которые для аптек приравнены к ЗАКОНУ.
А Закон обязателен для ВСЕХ аптек и ВСЕХ сотрудников аптечных учреждений.
Если руководство вашей аптеки это понимает, то вам повезло.
В этом случае у вас есть уверенность, что вы под защитой не только закона, но и своего руководства.
Поэтому если после вашего отказа в отпуске рецептурного препарата посетитель пойдет к заведующей, вы твердо уверены, что он услышит то же самое, и вы не будете выглядеть как «злой полицейский» в глазах покупателя.
Вы можете говорить так:
«Данный препарат является очень серьезным. Он имеет много противопоказаний и может вызвать немало побочных реакций. Именно поэтому он отпускается строго по рецепту.
Обратитесь, пожалуйста, к врачу. Если он посчитает, что это лекарство Вам при Вашем заболевании необходимо, я Вам с удовольствием его отпущу».
Если покупатель начинает манипулировать и говорить, что-нибудь типа «мне очень плохо, он мне нужен сейчас, ну, продайте, пожалуйста, я схожу к врачу и после принесу вам рецепт», отвечайте, что существует закон отпуска лекарственных препаратов, и вы не можете его нарушать, иначе рискуете потерять работу.
Как-то я видела такую сцену:
Девушка спросила Омез.
Фармацевт ответила:
«Он отпускается по рецепту».
Девушка поупрашивала немного, потом взялась за живот, согнулась пополам, на ее лице было выражение боли и страдания, она села на стул в торговом зале.
Ее спутник подошел к фармацевту: «Ну, пожалуйста, вы видите, что с ней происходит. Как я ее довезу до дома?»
Фармацевт сжалилась и отпустила Омез.
После этого боли у девушки тут же прекратились, и первостольник перед своим носом увидела удостоверение сотрудника Росздравнадзора.
Вот так-то.
Конечно, у вас могут быть и неадекватные, агрессивные покупатели, которые будут требовать отпустить препарат, потому что помогает только он, и никаких ваших доводов он не слышит.
Ваша задача: не повышать голос, говорить спокойно и даже монотонно, повторяя вновь и вновь:
«Сожалею, но не могу нарушать закон отпуска лекарственных средств. Обратитесь, пожалуйста, к врачу».
И дальше опять по кругу:
«Сожалею, но не могу нарушать закон».
«Сожалею, но не могу нарушать закон».
А как поступаете в этом случае Вы?
Типичная ситуация в аптеке №3
Возврат товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества.
Это бывает, например, так:
«Я купила у вас средство X, а оказывается, его и муж купил».
В этом случае опять ссылаетесь на закон.
Хорошо, если на кассе у вас висит объявление, что согласно такому-то закону лекарственные средства, изделия медицинского назначения, мед. техника обмену и возврату не подлежат.
Только смягчите это объявление обращением „Уважаемые покупатели!“, а в конце „Будьте, пожалуйста, внимательны!“
Если хотят вернуть препарат, предназначенный для лечения хронического заболевания, скажите примерно так:
«К сожалению, согласно закону, я не могу принять у вас обратно это средство (указываем на текст постановления). Но вы же применяете его постоянно?
Так что оно у вас не пропадет, срок годности хороший. Тем более, цены на препараты у поставщиков растут, и следующая партия может прийти уже по более высокой цене».
Бывает и такая ситуация: покупатель перепутал название препарата и заметил это, не выходя из аптеки. Здесь поступайте согласно вашим стандартам.
Мы все люди и можем ошибаться.
Если покупатель обнаружил ошибку дома и пришел вернуть, стойте на законе, опять повторяя одну и ту же фразу:
«Я вас понимаю. Это действительно неприятная ситуация. Я очень сожалею, что не могу сделать возврат, поскольку это запрещает закон. Я не могу его нарушать, иначе я лишусь работы.»
Бывает, покупатель делает возврат по причине того, что прочитал противопоказания и увидел нечто, что его напугало.
А это уже ВАША зона ответственности, друзья: перед продажей вы обязаны предупредить о противопоказаниях:
«Вы знаете, что этот препарат противопоказан при …? У вас этих заболеваний нет?»
Если видите перед собой пожилого человека, будьте особенно внимательны: уточните, все ли правильно поняли, расспросите, от чего покупатель берет данное средство, проговорите названия препаратов, которые пробиваете, и их дозировки.
И перед заключительным «аккордом» на кассе:
«Все правильно? Пробиваю?»
А как поступаете в этой ситуации Вы?
Типичная ситуация в аптеке № 4
Врачебная ошибка в назначении.
Ох, сколько же нелестных слов о врачах можно прочитать в группах для первостольников!
И это меня тоже расстраивает, поскольку это противостояние длится уже многие годы, а между тем, и те, и другие делают одно общее дело. И лучше объединиться, нежели враждовать.
Я помню свои первые годы работы врачом, и я безмерно благодарна сотрудникам аптек, которые не ленились мне звонить, увидев выписанный мной рецепт, чтобы что-то уточнить.
А ляпы у меня, молодого специалиста, конечно, были!
Так что мой вам совет:
Если вы увидели не ту дозировку или какое-то странное назначение, не надо врача ругать и высказывать покупателю все, что вы думаете о враче.
Поверьте, мы все с вами ошибаемся, и ваша помощь врачу в контроле над правильностью его назначений, и ваша бдительность бесценны.
Это может быть молодой специалист, который каждый рецепт выписывает дрожащей рукой, непрестанно заглядывая в Машковского, а может быть врач со стажем, принявший за 3 часа 50 человек.
Одним словом, увидели что-то, что вас насторожило, тут же свяжитесь с врачом и уточните назначение, если это возможно.
Если такой возможности нет, достаньте инструкцию и скажите покупателю:
«Я вам препарат отпущу, но очень Вас прошу связаться с Вашим лечащим врачом и уточнить дозировку/схему приема.
Смотрите (показываем инструкцию): обычно он принимается…. А Вам выписали …».
А как поступаете в этой ситуации Вы?
Типичная ситуация в аптеке № 5
Препарат подорожал.
П. Мне, пожалуйста, препарат Y.
Ф. С вас XXX рублей.
П. Да вы что, обалдели совсем? Месяц назад он был на 100 рублей дешевле!
Самое распоследнее дело в этой ситуации тоже повышать на покупателя голос и кричать:
«Не виноватая я! Он сам пришел… по такой цене!» 
Нет, конечно, по сути это верно, но не по форме.
Если вы сразу в ответ на эту реплику тоже полезете «в бутылку»: «А мы что здесь, цены рисуем, что ли?», конфликт неизбежен.
Что можно сказать в данной ситуации:
Ф. Да, к сожалению, цены на препараты растут, и поверьте, нас это беспокоит не меньше вашего.
Увы, от нас это не зависит: повысились цены у наших поставщиков.
Могу я узнать, в связи с чем вы принимали этот препарат?
П. Бла, бла, бла…
Ф. Я вас поняла. Я вам могу предложить более дешевый аналог этого средства. По эффективности он нисколько не уступает тому, который вы принимали ранее. Вы не возражаете?
А как поступили бы в этой ситуации Вы?
И еще очень важно говорить спокойным тоном, без ноток раздражения, потому что одна и та же фраза, высказанная на повышенных тонах, может привести к совершенно противоположным результатам.
На сегодня все.
Очень жду ваших комментариев, дополнений, ваших секретов успешных продаж.
И если есть какие-то ситуации, которые ставят вас в тупик, тоже пишите. Обмозгуем вместе!
До новой встречи на блоге «Аптека для человека»!
С любовью к вам, Марина Кузнецова
P.S. Другие трудные ситуации в аптеке я разбираю в книге «Азбука аптечных продаж». Все подробности здесь…
5 ошибок в общении с покупателем
Аптекарь, конечно, должен быть немного психологом, но не настолько, чтобы по визуальным признакам точно определять материальный достаток клиента. «А как же типы покупателей?», – скажете вы. Безусловно, такая классификация используется в работе первостольника, но она разделяет покупателей на группы, исходя из общих, наиболее типичных черт. Однако не все подчиняется стереотипам.
Не всякая старушка едва сводит концы с концами, ведь ее финансово могут поддерживать родственники, о чем вы можете не знать. И предложив ей только самый дешевый препарат из наличия, востребованный категорией пожилых посетителей, вы сделаете ошибку. Не всякий молодой человек с внешностью бедного студента живет на стипендию. Быть может, перед вами молодой миллионер, и ему просто все равно, как он выглядит. Возложили надежды на хорошо одетого, респектабельного мужчину и уже советуете ему все «самое-самое»? Ошибочка вышла – клиент чересчур прижимист и считает каждую копейку. Возможно, такой и не купит ничего, потому что ваш напор покажется ему подозрительным.
Ошибка №1: Решать за покупателя, по какой цене он может приобрести товар.
Как исправить?
Ориентируйтесь на внешний вид покупателя, но не стремитесь посоветовать что-то «по средствам». Избегайте даже внутренних оценочных суждений, т.е. не решайте за посетителя, дорого это для него или доступно. И самое главное, не озвучивайте свое личное мнение о стоимости товара. Вы, к примеру, скажете: «Препарат стоит всего 500 рублей». Клиент подумает: «Ничего себе «всего». Сколько же Аптекари зарабатывают, что для них 500 рублей – не деньги». Предлагайте к покупке то, что нужно клиенту в конкретной ситуации, предоставив ему возможность выбора между препаратами нескольких ценовых категорий и рассказав о преимуществах каждого.
Ошибка №2: Просто продавать, не выявляя все потребности .
Один из значимых этапов продаж и коммуникации с клиентом – выявление потребностей. На практике часто случается так, что на запрос посетителя аптекарь молча выдает искомый препарат. И тогда уже клиенту приходится, как клещами, вытаскивать из сотрудника первого стола информацию: «Почему именно это лекарство?», «А точно поможет?», «Как принимать?» и т.п. Еще ярче подобную ошибку иллюстрирует ситуация, когда на просьбу посетителя посоветовать, например, противопростудное средство, аптекарь посылает его к витрине, где представлено не меньше двух десятков наименований препаратов от симптомов ОРВИ. Это все равно, что оставить не умеющего плавать в открытом море. А если без метафор, то вы потеряли лояльного клиента, упустили отличную тему для консультации и возможность совершить допродажу.
Как исправить?
Важная черта аптечного бизнеса – это клиентоориентированность, и если в обычной жизни отвечать вопросом на вопрос не комильфо, то здесь уточняющие вопросы – неотъемлемая часть общения с клиентом. Выявление потребностей позволит, во-первых, продемонстрировать вашу заинтересованность и эмпатию, а во-вторых – посоветовать средство, подходящее конкретному человеку. Именно в уточняющих вопросах заключается индивидуальность продаж: только прояснив ряд деталей, вы сможете дать грамотную консультацию и оправдать ожидания посетителя. Чтобы этап выявления потребностей проходил четко и легко, условно разделите свои вопросы к клиенту на 2 категории: технические и индивидуальные. Технические вопросы сведутся к уточнению запроса: симптомы, время болезни, кому предназначено средство, какие еще препараты используются и т.д. Индивидуальные же позволят узнать, что важно клиенту – каковы его ожидания от применения препарата, играет ли роль лекарственная форма, режим приема, производитель.
Ошибка №3: Ничего не объяснять.
Если не видно разницы – зачем платить больше? Часто аптекари грешат тем, что предлагают несколько аналогов препарата, обозначив их стоимость, но не объяснив, в чем отличия. Интересно, как покупателям, не имеющим медицинского образования, сделать этот выбор? В лучшем случае, возьмут самое дешевое, раз непонятно, за что переплачивать. А ведь даже в Правилах надлежащей аптечной практики от 1 марта 2017 г. говорится, что в обязанности аптекаря входит «информирование о рациональном применении лекарственных препаратов в целях ответственного самолечения». Вот и проинформируйте о том, что, к примеру, НПВП для наружного применения Х выпускается в форме геля, крема, мази, с дополнительными компонентами для увлажнения кожи, разным процентным содержанием действующего вещества и т.д. Если выбор не столь велик и покупатель колеблется между отечественным и импортным препаратом, средство европейского производства нередко превозносится за счет унижения достоинств российского аналога. Это очевидный промах аптекаря, ставящий под сомнение весь ассортимент и имидж аптеки – ведь возникает логичный вопрос: «Зачем же вы продаете некачественные препараты?»
Как исправить?
Во время презентации не забывайте говорить об отличиях предлагаемых препаратов. Запомните по 1–2 преимущества каждого ЛС, а затем переведите их в выгоду для посетителя, стоящего перед вами. Например: «Вы упомянули, что много работаете и заниматься здоровьем особо некогда. Тогда я бы порекомендовала Вам препарат в форме геля – он на водной основе, быстро впитывается и не пачкает одежду». Всегда показывайте разницу между препаратами за счет достоинств и «плюсов» для клиента.
Ошибка №4: Не предлагать варианты решения проблемы.
Покупатели, которые просят продать рецептурный препарат без назначения врача, встречаются практически ежедневно. Такие запросы подчас настолько раздражают аптекарей, что в ответ они начинают нападать и проявлять агрессию. В худшем случае разгорается словесная перепалка, в лучшем – недовольный клиент, поджав губы, покидает аптеку, искренне не понимая, почему для него нельзя было сделать исключение. То, что вы заплатите штраф, а то и вовсе лишитесь работы для него не аргумент.
Как исправить?
Если вы слышите фразу «Дайте мне антибиотик и побыстрее!», сделайте глубокий вдох и медленно выдохните. Правильная тактика заключается не в нападении, а в просвещении. Объясните, что не просто так определенные препараты попадают в группу рецептурного отпуска, на то есть веские основания. Во-первых, те же антибиотики при бесконтрольном приеме перестают действовать, и в случае серьезного заболевания вылечиться будет в разы сложнее. Во-вторых, выбирая средство методом «тыка», можно промахнуться и болезнь продолжит прогрессировать. В-третьих, антибактериальные препараты убивают микрофлору, тем самым вызывая побочные эффекты со стороны ЖКТ. В-четвертых, неизвестно, есть ли у клиента аллергия на тот или иной препарат. Далее советуйте обратиться к врачу для уточнения диагноза и всех нюансов. С назначением вы ждете посетителя снова и с удовольствием отпустите ему препарат.
Ошибка №5: Портить впечатление.
Некоторые ошибки аптекарей можно списать на загруженность и спешку, но аврал на работе – не оправдание, и над ними тоже нужно работать. Одна из таких «производственных» ошибок – это неправильное завершение продажи или «скомканное» прощание. Как только клиент расплатился, первостольник полностью теряет к нему интерес, поворачиваясь к другому посетителю. Что чувствует первый посетитель? Он чувствует себя «отработанным материалом», если называть вещи своими именами. Даже если видно, что клиент спешит и ему не до реверансов, все равно на выходе, пусть даже в спину, он должен услышать что-то приятное для себя. Он может не запомнить сам процесс покупки, но факт быстрого обслуживания в вашей аптеке и эта заключительная фраза отложатся в его голове надолго.
Как исправить?
Отрабатывайте финал продажи, который должен оставить у клиента приятное послевкусие после посещения вашей аптеки. Не возбраняется использовать стандартные фразы: «Всего доброго!», «Будьте здоровы!», «Хорошего дня!». Но можно покреативить, придумав уникальное прощание, которое станет визитной карточкой только вашей аптеки.
Лидия Серебрякова
Источник: https://pharmvestnik.ru/
Наталья М
5 месяцев назад
Если так подробно распрашивать, то сколько времени будет тратить фармацевт на каждого?!?! Очередь гарантирована😆
Шолпан Макатаева
6 месяцев назад
Фармацевт неграмотная
Tatyana Bulgakova
10 месяцев назад
Спасибо, коротко и информативно!
Manu Manu
1 год назад
Спасибо !
Ленуся К
1 год назад
Фармацевты что теперь работу врачей должны делать?
Ольга Ольга
2 года назад
Не со всем согласна, если фармацевт будет дотошно выспрашивать какого цвета сопли и как проявляет себя геморрой покупатель может развернуться и уйти, не каждый захочет рассказывать о таком, тем более если сзади очередь, и все это услышат. Да и очередь разбежится, народ не любит медленного обслуживания и когда их расспрашивают при посторонних.
Ольга Дымова
3 года назад
Доброго времени суток! Очень спасибо за вашу работу, всегда все понятно и полезно для использования в работе. Просматриваю все ваши ролики и делюсь с коллегами. Хотелось бы получить опыт предложения антигельминтных средств. Необходимости профилактики организма от паразитов. Как научить сотрудников предлагать мотивировано и грамотно данные средства. Заранее благодарна!
Айнура Нног
3 года назад
Супер !!!!Браво , стажируюсь на фармацевта очень нужна были ваша информация …Очень приочень благодарна вам…А также советы понадобились мне и самой для жизни
Жазгул Ыманалиева
3 года назад
Спасибо большое было очень полезно
Ахико Мацуока
4 года назад
чтобы узнать причину выпадения волос нужно сдать анализы. Как в аптеке это можно сделать? Человеку может надо половую систему лечить или щитовидку. Могут понадобиться серьезные препараты. Конечно тут только шампуни да витамины предлагать(а ведь может быть и гипервитаминоз). Врачи на себя столько не берут, сколько берут фармацевты. А вопросы реально людей раздражают, они психуют и идут в другую аптеку, где «мне дадут то, что я хочу, а не вопросы будут задавать. Понабрали тут с улицы». Советы конечно хорошие, но слишком утопичны. Или это мне не повезло с контингентом. Сейчас нужно именно продавать то, что выгодно начальству. Если хочешь заработать себе на хлеб и не быть уволенной за невыполнение плана по продажам отдельных препаратов
Анфиса РФ
4 года назад
Спасибо. Вот всё знаю… Но бывает такой поток клиентов, а щас лето 🌞🌴🏄🎇🌞🌴🏄🎇отпуска, и зимой часто по одной работаем, и быстрей бы отпустить правильно. В душе знаю, что развела бы тему и на 💰деньги, но в очереди торопят..просят не умничать.. И от души вникнуть в клиента часто не бывает возможности…
Наталия Вертинская
4 года назад
Я люблю только оригинальные препараты. Я всегда покупаю и советую покупателям ЛОСЕК, а не омепразол или ОМЕЗ; я предложу именно НЕКСИУМ, а не эзомепразол…
Наталия Вертинская
4 года назад
Квикс или Африн — беспроигрышные варианты на 80%, выпадение волос может быть на фоне принятия контрацептивов. В идеале — это АЛЕРАНА, если волосы химически завиты, то нужно пользоваться шампунями на гиалуроновой кислоте или на пантеноле (пантетоивая кислота — важная аминокислота). Вообще, антиагреганты назначают врачи.
Ramilа Valiyeva
4 года назад
спасибо,спасибо, спасибо огромное мне оочень помогло😊
Alla K
4 года назад
Марина, спасиБо огромное за РАБОТУ. Мне всегда хочется пересматривать Ваши ТРУДЫ. Поверьте, Вы делаете очень щедрый дар нам. И, конечно, надо бы Вам почаще это говорить…. Вы уж простите. А то, что некоторые коллеги называют бредом — выспрашивать, быть следователями, когда очередь….- знаете, это только отговорки от нежелания приобретать очень полезные навыки. Всегда в таких случаях вспоминаются слова М.Рида — «Лошадь можно подвести к роднику, но и тысяча наездников не заставят ее напиться». Очень многим из нас нужен Ваш «родник». Низкий поклон.
Александр Журавель
4 года назад
А что если быструмгель ему нужен не для себя ? попросили купить? дали 300 р ? какой вопрос актуален ? наверное один ?брать будете? ….советы далеки от реальности .Стоит очередь человек так 5-7 ,а фармацевт включил следователя ….Бред это работа врача,фармацевт может дать рекомендацию или предложить аналог.Все остальное вне его компетенции.
Марианна Шкиперова
4 года назад
Марина! Спасибо вам огромное! Всегда всё просто и понятно объясняете. Спасибо! Постараюсь применять все советы в работе!
Юлия Борисенко
4 года назад
Спасибо,большое,за Ваш труд!
Ирина Аверьянова
4 года назад
Мариночка, видео супер! Спасибо огромное!!!
Nat Lipatnikova
4 года назад
Спасибо, Марина! В каких-то ситуациях увидела себя со стороны. Буду учиться работать грамотнее.
Чаще всего ошибки в коммуникации людей связаны с неумением слушать и слышать человека. Это умение – мягкий навык, который очень важен в работе любого фармацевта. Ведь на общение с клиентами в аптеке у нас есть всего несколько минут, и эти минуты должны быть использованы максимально продуктивно. Давайте разберемся, какие основные ошибки коммуникации случаются в аптеке при общении с покупателями, и исправим их.
Ошибка № 1. Судить о человеке по себе
Часто бывает так, что фармацевты оценивают своих посетителей исходя из своей картины мира. Это может сыграть вам в минус, ведь все люди разные. Оценка «по себе» негативно сказывается на продажах, ведь если для фармацевта препарат стоимостью 300 рублей – дорого, то он будет считать, что и все остальные думают точно так же. Какие чеки будут у такого фармацевта?
Решение: позволить себе выйти за пределы своего мира и начать замечать особенности и отличия людей, не задумываться, дорого это или дешево для клиента, а просто предлагать самое лучшее, что в данной ситуации поможет покупателю. Уберегут от такой ошибки уточняющие вопросы. Например, при запросе клиента «Дайте что-нибудь от аллергии, только недорогое» можно уточнить: «Недорого – это сколько?».
Ошибка № 2. Встречать по одежке
Обратите внимание, всегда ли вы ко всем вашим покупателям относитесь одинаково или кого-то все-таки выделяете? Например, если человек одет дорого и броско, у вас возникает желание предложить ему больше и дороже?
Решение: старайтесь относиться одинаково вежливо ко всем клиентам аптеки, ведь часто бывает, что человек вышел выбросить мусор в домашних тапочках и вдруг решил купить жене набор французской косметики на 10 000 рублей в вашей аптеке.
Ошибка № 3. Слышать только слова и не читать жесты
Научитесь видеть вашего покупателя. До 90 % информации о собеседнике мы неосознанно получаем именно из невербального канала. Тело никогда не обманывает, а слова – да.
Решение: обязательно смотрите на вашего покупателя при общении, обращайте внимание на его мимику, жесты, интонацию, позу, и постепенно вы научитесь видеть больше. Например, вы долго и интересно рассказываете покупательнице о лечебной косметике, а она уходит без покупки, бывает такое? Возможно, вы говорили ради продажи и совсем не обращали внимания на позу клиентки. Может, она стояла, скрестив руки на груди, может, у нее было недовольное выражение лица? Все эти сигналы коммуникации свидетельствуют о том, что человеку некомфортно и он, скорее всего, откажется от покупки. Предупреждайте отказы, обращайте внимание на сигналы тела клиента и, если видите, что он чем-то недоволен, – остановите презентацию и уточните, какие у него есть вопросы.
Ошибка № 4. Думать за покупателя
Мы все профессионалы и знаем про лекарства гораздо больше наших посетителей, поэтому часто, услышав первую фразу, начинаем додумывать за клиента, что ему нужно. А это может не совпадать с действительностью. Помните ошибку № 1? Не судите по себе.
Решение: на жалобу клиента о боли в животе фармацевт может, не дослушав, предложить сорбент. Но ведь причин дискомфорта в животе может быть множество – спазмы, травмы и ушибы, опухоли и воспаления. Дав покупателю пару минут на то, чтобы он договорил, что именно его беспокоит, можно получить гораздо больше информации и дать более грамотную рекомендацию. Будьте чуткими, дослушивайте клиента внимательно и до конца, это правило элементарной вежливости. Не додумывайте. Если что-то не поняли – задайте уточняющий вопрос.
Ошибка № 5. Неумение хвалить, говорить и принимать комплименты
Неумение использовать комплименты в продажах напрямую связано с неумением принимать похвалу и комплименты самому. Задумайтесь, а как обстоит дело с этим у вас?
Решение: начните с себя. Научитесь сначала принимать комплименты и правильно на них реагировать, и вам будет легче подмечать положительные стороны других людей и делать им искренние комплименты. Как научиться делать правильные комплименты посетителям, чтобы быстро установить с ними контакт, читайте в статье «Как использовать комплименты в аптечных продажах?».
Здравствуйте, дорогие друзья!
Сегодня, как и обещала, мы разберем несколько типичных ситуаций в аптечных продажах, которые часто вызывают трудности, особенно у начинающих аптекарей.
Я приглашаю к разговору и первостольников со стажем, чтобы вы поделились своими секретами и рецептами. Уверена, что за годы работы в аптеке вы выработали СВОИ алгоритмы поведения в той или иной ситуации, и убедились в том, что они «работают».
Типичная ситуация в аптеке №1
«Посоветуйте что-нибудь от… Нет, к врачу не обращался и не пойду: некогда в очередях сидеть/в поликлинику не попадешь/вы знаете больше врачей».
Знакомо?
Друзья, во многих случаях вы можете что-то порекомендовать самостоятельно. Но иногда вы взваливаете на себя функции врача, а значит, автоматически берете на себя ответственность за здоровье человека в тех случаях, когда без врача никак не обойтись.
Недавно одна из ваших коллег попросила совета в группе для первостольников вконтакте:
В аптеку пришли мама с девочкой 8 лет, у которой отмечались зуд и покраснение в интимном месте.
Мама почему-то не хотела показать девочку врачу и просила совета фармацевта.
В разговоре с женщиной выяснилось, что недавно ребенок болел простудой и принимал антибиотики. В диалог вмешалась заведующая. Особо долго сотрудники аптеки не размышляли. Был вынесен вердикт «молочница» и продан Эпиген Интим Спрей.
И ваша коллега спрашивала у своих друзей:
«А что бы вы рекомендовали в таком случае?»
Посыпались советы: Пимафуцин, Полижинакс вирго, что-то еще такого же плана…
Друзья, я очень хочу, чтобы вы смотрели на проблему шире.
Во-первых, молочница – это не только зуд и краснота. Это еще и выделения из половых путей белого цвета.
Во-вторых, симптомы, которые назвала женщина, могут наблюдаться при бактериальных вагинитах, вызванных стафилококками, стрептококками, кишечной палочкой и др. бактериями.
Это может быть также при энтеробиозе, когда острицы заползают в половые органы девочек и вызывают вульвовагинит.
Зуд и краснота в интимном месте могут быть при детском онанизме, введении себе во влагалище разных предметов, при совершении с девочкой развратных действий, наконец!
Какая нормальная мать откажется обратиться к врачу, если болеет РЕБЕНОК?
Что-то здесь не так, вы не находите?
В-третьих, эти симптомы могут быть от моющих средств: нового мыла, нового стирального порошка.
В-четвертых, Эпиген Интим Спрей применяется только в составе КОМПЛЕКСНОЙ терапии. Как монопрепарат он неэффективен!
Можно ли сказать в такой ситуации, что первостольник ПОМОГ посетителю?
Нет, конечно. Более того, своим советом НАВРЕДИЛ, поскольку причина симптомов не выяснена, адекватного и комплексного лечения не назначено, инфекционный процесс продолжается.
И кроме того, теперь эта женщина знает, куда она всегда сможет прийти за «лечением», когда не хочется топать к врачу. Да еще и своим знакомым расскажет.
Что я вам могу посоветовать в такой ситуации:
Нужно напугать посетителя последствиями, объяснить, почему важно обязательно обратиться к врачу.
Я бы в этой ситуации ничего не продала.
Я бы сказала так:
«Вам обязательно нужно показать девочку врачу, потому что такие симптомы могут наблюдаться при самых разных заболеваниях, которые лечатся по-разному. Универсального средства для их лечения не существует.
Если это бактериальное воспаление, то самолечение приведет к тому, что процесс станет хроническим, и может распространиться на мочевыводящие пути: почки, мочевой пузырь, мочеточники. И девочка будет мучиться всю жизнь. А ей ведь еще рожать…»
А как поступили бы Вы?
Типичная ситуация в аптеке № 2
Покупатель просит продать без рецепта рецептурный препарат.
В большинстве цивилизованных стран такая ситуация невозможна.
А у нас творится неразбериха: в одних аптеках спокойно отпускают рецептуру без рецепта, в других занимают жесткую позицию.
Вот поэтому вы нередко слышите:
«А в другой аптеке мне продавали этот препарат без проблем».
В одних регионах врачи, как положено, выписывают рецепт, в других аптекари уже забыли, как выглядят рецептурные бланки. Посетители в лучшем случае приходят с листом врачебных назначений, выпиской из истории болезни или с амбулаторной картой, в худшем – с клочком бумаги от врача.
Поэтому говорить вам, что правильно делать в данном случае, на мой взгляд, бессмысленно.
Вы все равно будете делать так, как сложилось в вашем городе, как диктует вам ваше руководство, как прописано в стандартах вашей компании.
Менять нужно ситуацию в целом, обязывая врачей выписывать рецепт, как положено.
А если копнуть поглубже, окажется, что в поликлиниках попросту нет рецептурных бланков.
Какая-то ерунда получается: у врачей нет бланков рецептов, они пишут назначения на бумажках, а вы не можете отпускать препарат без рецепта.
Поэтому в данной ситуации вы обычно ограничиваетесь вопросом:
«Препарат назначил врач?»
В годы моей работы в поликлинике у нас тоже с рецептурными бланками была напряженка. Поэтому мы из обычных листов А4 нарезали кусочки бумаги, ставили на них 2 печати: поликлиники и свою личную.
Почему сейчас так не делают, мне непонятно.
Аптечные продажи рецептурных препаратов
Существуют правила отпуска лекарственных средств, которые для аптек приравнены к ЗАКОНУ.
А Закон обязателен для ВСЕХ аптек и ВСЕХ сотрудников аптечных учреждений.
Если руководство вашей аптеки это понимает, то вам повезло.
В этом случае у вас есть уверенность, что вы под защитой не только закона, но и своего руководства.
Поэтому если после вашего отказа в отпуске рецептурного препарата посетитель пойдет к заведующей, вы твердо уверены, что он услышит то же самое, и вы не будете выглядеть как «злой полицейский» в глазах покупателя.
Вы можете говорить так:
«Данный препарат является очень серьезным. Он имеет много противопоказаний и может вызвать немало побочных реакций. Именно поэтому он отпускается строго по рецепту.
Обратитесь, пожалуйста, к врачу. Если он посчитает, что это лекарство Вам при Вашем заболевании необходимо, я Вам с удовольствием его отпущу».
Если покупатель начинает манипулировать и говорить, что-нибудь типа «мне очень плохо, он мне нужен сейчас, ну, продайте, пожалуйста, я схожу к врачу и после принесу вам рецепт», отвечайте, что существует закон отпуска лекарственных препаратов, и вы не можете его нарушать, иначе рискуете потерять работу.
Как-то я видела такую сцену:
Девушка спросила Омез.
Фармацевт ответила:
«Он отпускается по рецепту».
Девушка поупрашивала немного, потом взялась за живот, согнулась пополам, на ее лице было выражение боли и страдания, она села на стул в торговом зале.
Ее спутник подошел к фармацевту: «Ну, пожалуйста, вы видите, что с ней происходит. Как я ее довезу до дома?»
Фармацевт сжалилась и отпустила Омез.
После этого боли у девушки тут же прекратились, и первостольник перед своим носом увидела удостоверение сотрудника Росздравнадзора.
Вот так-то.
Конечно, у вас могут быть и неадекватные, агрессивные покупатели, которые будут требовать отпустить препарат, потому что помогает только он, и никаких ваших доводов он не слышит.
Ваша задача: не повышать голос, говорить спокойно и даже монотонно, повторяя вновь и вновь:
«Сожалею, но не могу нарушать закон отпуска лекарственных средств. Обратитесь, пожалуйста, к врачу».
И дальше опять по кругу:
«Сожалею, но не могу нарушать закон».
«Сожалею, но не могу нарушать закон».
А как поступаете в этом случае Вы?
Типичная ситуация в аптеке №3
Возврат товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества.
Это бывает, например, так:
«Я купила у вас средство X, а оказывается, его и муж купил».
В этом случае опять ссылаетесь на закон.
Хорошо, если на кассе у вас висит объявление, что согласно такому-то закону лекарственные средства, изделия медицинского назначения, мед. техника обмену и возврату не подлежат.
Только смягчите это объявление обращением „Уважаемые покупатели!“, а в конце „Будьте, пожалуйста, внимательны!“
Если хотят вернуть препарат, предназначенный для лечения хронического заболевания, скажите примерно так:
«К сожалению, согласно закону, я не могу принять у вас обратно это средство (указываем на текст постановления). Но вы же применяете его постоянно?
Так что оно у вас не пропадет, срок годности хороший. Тем более, цены на препараты у поставщиков растут, и следующая партия может прийти уже по более высокой цене».
Бывает и такая ситуация: покупатель перепутал название препарата и заметил это, не выходя из аптеки. Здесь поступайте согласно вашим стандартам.
Мы все люди и можем ошибаться.
Если покупатель обнаружил ошибку дома и пришел вернуть, стойте на законе, опять повторяя одну и ту же фразу:
«Я вас понимаю. Это действительно неприятная ситуация. Я очень сожалею, что не могу сделать возврат, поскольку это запрещает закон. Я не могу его нарушать, иначе я лишусь работы.»
Бывает, покупатель делает возврат по причине того, что прочитал противопоказания и увидел нечто, что его напугало.
А это уже ВАША зона ответственности, друзья: перед продажей вы обязаны предупредить о противопоказаниях:
«Вы знаете, что этот препарат противопоказан при …? У вас этих заболеваний нет?»
Если видите перед собой пожилого человека, будьте особенно внимательны: уточните, все ли правильно поняли, расспросите, от чего покупатель берет данное средство, проговорите названия препаратов, которые пробиваете, и их дозировки.
И перед заключительным «аккордом» на кассе:
«Все правильно? Пробиваю?»
А как поступаете в этой ситуации Вы?
Типичная ситуация в аптеке № 4
Врачебная ошибка в назначении.
Ох, сколько же нелестных слов о врачах можно прочитать в группах для первостольников!
И это меня тоже расстраивает, поскольку это противостояние длится уже многие годы, а между тем, и те, и другие делают одно общее дело. И лучше объединиться, нежели враждовать.
Я помню свои первые годы работы врачом, и я безмерно благодарна сотрудникам аптек, которые не ленились мне звонить, увидев выписанный мной рецепт, чтобы что-то уточнить.
А ляпы у меня, молодого специалиста, конечно, были!
Так что мой вам совет:
Если вы увидели не ту дозировку или какое-то странное назначение, не надо врача ругать и высказывать покупателю все, что вы думаете о враче.
Поверьте, мы все с вами ошибаемся, и ваша помощь врачу в контроле над правильностью его назначений, и ваша бдительность бесценны.
Это может быть молодой специалист, который каждый рецепт выписывает дрожащей рукой, непрестанно заглядывая в Машковского, а может быть врач со стажем, принявший за 3 часа 50 человек.
Одним словом, увидели что-то, что вас насторожило, тут же свяжитесь с врачом и уточните назначение, если это возможно.
Если такой возможности нет, достаньте инструкцию и скажите покупателю:
«Я вам препарат отпущу, но очень Вас прошу связаться с Вашим лечащим врачом и уточнить дозировку/схему приема.
Смотрите (показываем инструкцию): обычно он принимается…. А Вам выписали …».
А как поступаете в этой ситуации Вы?
Типичная ситуация в аптеке № 5
Препарат подорожал.
П. Мне, пожалуйста, препарат Y.
Ф. С вас XXX рублей.
П. Да вы что, обалдели совсем? Месяц назад он был на 100 рублей дешевле!
Самое распоследнее дело в этой ситуации тоже повышать на покупателя голос и кричать:
«Не виноватая я! Он сам пришел… по такой цене!»
Нет, конечно, по сути это верно, но не по форме.
Если вы сразу в ответ на эту реплику тоже полезете «в бутылку»: «А мы что здесь, цены рисуем, что ли?», конфликт неизбежен.
Что можно сказать в данной ситуации:
Ф. Да, к сожалению, цены на препараты растут, и поверьте, нас это беспокоит не меньше вашего.
Увы, от нас это не зависит: повысились цены у наших поставщиков.
Могу я узнать, в связи с чем вы принимали этот препарат?
П. Бла, бла, бла…
Ф. Я вас поняла. Я вам могу предложить более дешевый аналог этого средства. По эффективности он нисколько не уступает тому, который вы принимали ранее. Вы не возражаете?
А как поступили бы в этой ситуации Вы?
И еще очень важно говорить спокойным тоном, без ноток раздражения, потому что одна и та же фраза, высказанная на повышенных тонах, может привести к совершенно противоположным результатам.
На сегодня все.
Очень жду ваших комментариев, дополнений, ваших секретов успешных продаж.
И если есть какие-то ситуации, которые ставят вас в тупик, тоже пишите. Обмозгуем вместе!
До новой встречи на блоге «Аптека для человека»!
С любовью к вам, Марина Кузнецова
P.S. Другие трудные ситуации в аптеке я разбираю в книге «Азбука аптечных продаж». Все подробности здесь…
Если Вы не знаете, когда какие вопросы задавать, Вам будет полезна электронная книга «Повышаем средний чек»:
Все секреты аптечных продаж разбираются в электронной книге «Азбука аптечных продаж». Подробности здесь:
Ссылка на блог:
Наша группа вконтакте: https://vk.com/nikafarm