Ошибки при обслуживании клиентов

Плохой клиентский сервис может дорого стоить компании, особенно во время глобальной пандемии. Исследования показывают, что один неудачный опыт — и 91% клиентов просто уйдут, не оставив жалобы. Кроме того, 33% откажутся от отношений с компанией, если при обслуживании к ним не проявили личный подход. Здесь есть, о чем задуматься. Очевидно, что создание грамотной стратегии клиентского сервиса — это одна из ключевых задач современного бизнеса.

Ниже будут рассмотрены основные преимущества безупречного клиентского сервиса, а затем будут перечислены основные ошибки, которых следует избегать.

Содержание статьи

7 главных преимуществ качественного обслуживания клиентов для вашего бизнеса

8 распространенных ошибок обслуживания клиентов и как их избежать

Ошибка №1. Непонимание того, кто ваш клиент
Ошибка №2. Отсутствие последовательной коммуникации
Ошибка №3. Неэффективное обучение сотрудников
Ошибка №4. Отсутствие актуальной информации
Ошибка №5. Неспособность стимулировать клиентов на обратную связь
Ошибка №6. Отсутствие навыков активного слушания
Ошибка №7. Слепое следование сценариям
Ошибка №8. Отказ от многоканальной поддержки

Заключение

7 главных преимуществ качественного обслуживания клиентов для вашего бизнеса

Ниже вы найдете 7 главных причин, по которым вам стоит тратить свое время и силы на улучшение качества клиентского сервиса:

• Построение отношений: хороший сервис дает возможность брендам строить долгосрочные отношения с клиентом вместо того, чтобы только и делать, что решать проблемы и отвечать на жалобы.
• Защита интересов клиентов: прекрасное обслуживание позволяет компании превращать потенциальных клиентов в постоянных, а затем делать из них так называемых «адвокатов» бренда. Это, в свою очередь, может оказаться чрезвычайно прибыльным. По данным Bain, пожизненная ценность лояльного клиента для компании составляет от 600 до 1400% от стоимости негативно настроенного.
• Позитивный имидж бренда: никогда не стоит недооценивать силу положительного впечатления, произведенного на клиентов. Они начинают верить и доверять бренду и добровольно распространять положительные отзывы. Это также повышает лояльность к бренду, согласно исследованию Microsoft, проведенному среди 96% потребителей.
• Вовлеченность: бренды, которые могут постоянно привлекать клиентов при помощи персонализации, формируют устойчивую эмоциональную связь с ними. А это сможет стать отличным источником полезной для вас информации.
• Долговременная поддержка: исследования AE показывают, что 70% потребителей сделали бы выбор в пользу компании, обеспечивающей отличный клиентский сервис. Другими словами, если ваша стратегия обслуживания эффективна, ваши клиенты будут поддерживать ваш бренд всеми силами.
• Рентабельность: не секрет, что привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание текущего. Следовательно, сосредоточение внимания на вашей текущей базе постоянных клиентов имеет логический и практический смысл.
• Лучшая рентабельность инвестиций: данные Dimensional Research показывают, что 52% потребителей сделали дополнительную покупку у компании после положительного опыта обслуживания. Очевидно, хороший клиентский сервис приводит к росту прибыли.

Вывод: обновление и пересмотр стратегии обслуживания клиентов является необходимым условием для любой компании, особенно в чрезвычайно конкурентной бизнес-среде. Компаниям необходимо постоянно анализировать и контролировать то, как они выглядят в глазах клиентов. Ниже будут рассмотрены самые распространенные подводные камни и ошибки клиентского опыта, которых следует избегать. 

Искусство follow-up и принципы безупречного клиентского сервиса

Ошибка №1. Непонимание того, кто ваш клиент

Бренды не могут успешно обслуживать клиентов, если не понимают, кто они. И речь идет не о демографических характеристиках. Здесь важно учитывать такие важные факторы, как поведение пользователя, история покупок и т. д.

Вам необходимо научиться понимать желания и потребности своих клиентов, а также их проблемы. Один из наиболее эффективных способов сделать это — создать подробный профиль клиента.

Как показывает практика, компании тратят недостаточно времени и ресурсов на понимание того, что движет их пользователями — и это большая ошибка. Ни одна компания не умеет читать мысли. Ваша команда должна хорошо понимать клиента, чтобы иметь возможность «думать», как клиент, и ощущать себя на его месте. Поэтому глубокое погружение в пользовательские данные в реальном времени и извлечение информации о поведении клиентов должно быть приоритетом для каждого бренда. Помните, что «дьявол кроется в мелочах», поэтому данная стратегия является золотым стандартом для таких компаний, как Amazon, Netflix, Spotify и т. п.

Ошибка №2. Отсутствие последовательной коммуникации

Еще одна классическая ошибка при работе с клиентами — отсутствие коммуникации. В сегодняшнюю цифровую эпоху клиенты ожидают мгновенных ответов на свои электронные письма, сообщения в социальных сетях, телефонные звонки и т.д. Исследование Эдисона показывает, что почти половина людей, жалующихся в социальных сетях, ожидают ответа в течение 60 минут. Если вы не сможете быстро ответить клиенту, вы рискуете навсегда попасть в его «черный список».

Возьмем, к примеру, JetBlue Airways, который профессионально общается с недовольными клиентами в Twitter:

Приносим извинения за причиненные неудобства, Роберт. Мы понимаем, что задержка при получении багажа — это очень неприятно. Мы сделаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс!

Компаниям уже недостаточно просто отвечать на вопросы и комментарии клиентов. Им нужно делать это очень быстро. Именно здесь использование правильного набора инструментов может помочь брендам оставаться в курсе разговоров и комментариев клиентов, не оставляя ни одного пользователя без внимания.

Почему растут ожидания клиентов и что с этим делать?

Ошибка №3. Неэффективное обучение сотрудников

Менеджеры по работе с клиентами — ваши самые главные помощники. Однако, если вы не будете обучать членов своей команды или эффективно нанимать новых сотрудников, именно клиенты в конце концов пострадают.

Учитывая, что из-за пандемии все больше и больше менеджеров по работе с клиентами помогают им удаленно, очень важно, чтобы вами было организовано обучение как текущих, так и новых сотрудников. Вы должны предоставить им актуальную информацию о продуктах и услугах компании, рабочем процессе и стандартах обслуживания. Вы можете использовать такие инструменты, как Slack, чтобы поощрять коммуникацию между членами вашей команды и предоставлять им доступ к информации одним нажатием кнопки. Кроме того, для групповых встреч и видеозвонков вы можете использовать безопасное программное обеспечение, чтобы стимулировать активное внутреннее общение.

Кроме того, вы всегда можете создать хорошо структурированную и исчерпывающую Базу знаний, чтобы не только клиенты, но и ваши сотрудники имели доступ к важной информации.

Чтобы иметь возможность предоставлять качественные услуги, ваши менеджеры всегда должны быть вооружены самой актуальной информацией. Так что инвестируйте в правильные технологии, например, онбординг сотрудников, и максимально «прокачивайте» их навыки.

Ошибка №4. Отсутствие актуальной информации

Для отдела поддержки клиентов недостаточно просто отслеживать данные о покупателях. Менеджерам также необходимо следить за продуктивностью всей команды, а также оценивать ее прогресс, чтобы понимать, что работает, а что нет. Поскольку менеджеры ежедневно сотни раз соприкасаются с самыми разными данными, им потребуются инструменты, которые могут анализировать информацию и собирать ценные сведения.

Можно также собирать информацию о о самих сотрудниках, развернув для них индивидуальный опрос. Ведь чем больше ваши сотрудники будут чувствовать себя услышанными, тем они будут счастливее. А чем они счастливее, тем более лояльными и довольными будут ваши клиенты.

Таким образом, в основе эффективного обслуживания клиентов лежат данные — будь то ориентированные на сотрудников или на клиентов. Компании, которые могут использовать данные в своих интересах, в конечном итоге станут победителями в долгосрочной перспективе — как в глазах клиентов, так и с точки зрения сотрудников.

Ошибка №5. Неспособность стимулировать клиентов на обратную связь

Ваши клиенты — это кладезь информации о сильных и слабых сторонах бренда. Одна из компаний, которая очень серьезно относится к отзывам клиентов — это Starbucks. Фактически, они создали специальный веб-сайт под названием «Мои идеи для Starbucks», чтобы побудить клиентов поделиться своими предложениями, мыслями и впечатлениями о бренде:

Таким образом, вместо того, чтобы улучшать клиентский сервис, основываясь на собственных догадках, лучше поощрять свою лояльную базу пользователей предоставлять честные и достоверные отзывы и вознаграждать людей, если они это делают, — как это делает Signature Hardware через свои персонализированные электронные письма:

Ваши отзывы помогают нам становиться лучше и предлагать вам продукты, подходящие вашему индивидуальному стилю. Если вы согласитесь пройти небольшой опрос, то сможете поучаствовать в лотерее и выиграть подарочный сертификат на $100.

Идея состоит в том, чтобы мотивировать клиентов высказывать свои опасения, а также делиться своим опытом как можно более открыто и откровенно.

Что такое клиентский инсайт и почему он важен?

Ошибка №6. Отсутствие навыков активного слушания

Если ваш менеджер по работе с клиентами не является чутким и активным слушателем, есть вероятность, что ваши клиенты останутся недовольными после общения с ним. Торопясь решить проблемы клиентов, менеджеры забывают на самом деле слушать, что говорит пользователь, и переходят на режим «автоответчика», который пропускает мимо ушей потребности клиента.

Современным компаниям пора полностью отказаться от автоматических и шаблонных ответов. Это оскорбляет клиента и делает общение неприятным или, что еще хуже, бесполезным. Чтобы лучше удовлетворять потребности вашего клиента, вам нужно иметь в своей команде чутких и активных слушателей.

Ошибка №7. Слепое следование сценариям

Возвращаясь к предыдущему пункту, клиенты сегодня хотят индивидуальное решение своей проблемы, а не стандартизированный и шаблонный ответ. Кроме того, использование шаблонных ответов и ответов вне контекста может дорого обойтись вашей компании.

Итак, разумно и даже необходимо предоставлять вашим сотрудникам удобный сценарий диалогов с клиентами, чтобы они могли быть в курсе основных проблем и важных моментов. Однако проблемы возникают тогда, когда при общении не учитывается контекст жалобы. Поэтому важно убедиться в том, что в случае необходимости, сотрудник отдела поддержки сможет персонализировать общение и решить проблему клиента.

Ошибка №8. Отказ от многоканальной поддержки

Сегодня клиенты активно используют множество платформ для связи со службой поддержки: это может быть чат-бот, онлайн-чат, электронная почта, социальные сети и т. п. Таким образом, ваши CX-каналы должны быть интегрированы друг с другом, чтобы клиенты могли буквально начинать разговор с того места, где они его прервали, независимо от того, какой канал для связи они выберут. 

Таким образом, в дополнение к традиционным каналам поддержки клиентов, компаниям нужно стремиться к взаимодействию с покупателями в соцсетях, мессенджерах и т.п.

Автоматизированная клиентская поддержка: как она может вам помочь

Заключение

С развитием технологий сфера обслуживания клиентов стремительно меняется. Сегодня покупатели ожидают, что бизнес превзойдет их ожидания, а не просто оправдает их. Исследование Microsoft показывает, что 54% ​​всех потребителей говорят, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем раньше. 

Поэтому очень важно, чтобы вы учитывали типичные ошибки, описанные выше, и принимали активные меры, чтобы их не допускать. 

Наконец, помните, что когда дело доходит до предоставления максимально качественного обслуживания клиентов, не существует универсальной стратегии, которая работала бы для любого бизнеса. Перед тем, как разрабатывать стратегию, нужно проанализировать свою клиентскую базу и бизнес-цели.

Собрав все необходимые данные, вы сможете отслеживать уровень активации — процент пользователей, успешно завершивших ваш онбординг — с помощью таких инструментов, например, как Experrto. Эта платформа позволяет создавать обучающие руководства, опираясь на анализ статистики, благодаря которой вы можете узнать, куда конкретно лучше направить внимание пользователей. Далее в личном кабинете вы можете отследить их поведение и оценить эффективность онбординга. 

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте свой онбординг!

По материалам: userguiding.com Изображение: freepik.com

1. Чрезмерная автоматизация

Просто потому, что работу можно автоматизировать, это не значит, что она должна быть автоматизирована, и это также не означает, что использование роботов вместо людей позволит сэкономить вам деньги. Не автоматизируйте только потому, что можете это сделать. Избегайте стирать всю персонализацию и прямой контакт с клиентом. Когда это возможно, предоставляйте разнообразные способы связи, так как некоторые клиенты предпочитают онлайн-чат, а другие хотят поговорить с человеком по телефону. «Предоставьте им такой вариант. Не заставляйте клиентов говорить с безэмоциональными роботами», — сказала Дана Браунли, основатель консалтинговой фирмы Professionalism Matters.

2. Неспособность слушать

Предполагая, что вы знаете о всех желаниях клиента, вместо того, чтобы выслушать его/ее, вы совершаете большую ошибку. «Научите ваших сотрудников внимательно слушать клиента и использовать полученную информацию, особенно отдел по обслуживания клиентов», — сказала Браунли.

3. Довольствоваться имеющимся

Вместо того, чтобы думать о том, как удовлетворить клиентов своими услугами и избежать звонков с жалобами, многие компании впадают в иной подход: довольствоваться посредственными продуктами или услугами и думать о обслуживании клиентов как о чем-то, что не нуждается в совершенствовании, когда как есть жалобы или проблемы. Найдите время, чтобы провести анализ процессов, чтобы действительно улучшить обслуживание вашего продукта. «Требуйте от каждого сотрудника принятия (пяти) звонков в службу поддержки в месяц для поддержания связи с клиентом. Включите качество обслуживания клиентов в структуру вознаграждения/бонусов каждого сотрудника», — сказала Браунли.

4. Недооценивание обслуживающего персонала

Это позор, когда очень часто сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами, платят меньше других и совершенно не ценят их работу. Чтобы избежать этой ошибки, Браунли сказала: «Наймите лучших сотрудников, заплатите им больше и вознаградите их за отличное обслуживание». Старайтесь всегда тратить чуть больше времени, чтобы найти воодушевленных и компетентных кандидатов на должность. Установите зарплату ваше средне-рыночной, чтобы привлечь к себе наиболее способных работников, но и не забудьте повысить планку необходимых навыков.

5. Неумение дать клиентам то, что они хотят.

По словам Роберта Джонсона, генерального директора TeamSupport, клиенты хотят получить точные и быстрые ответы, эффективные и простые решения. Получение ответа на свой вопрос для клиента самое главное, даже если ответ или решение не идеально. «Убедитесь, что сотрудники по работе с клиентами имеют доступ к необходимой информации и прислушиваются к проблемам ваших покупателей», — сказал Джонсон. «Обеспечьте, чтобы общение было реалистичным, всегда лучше обещать и превзойти эти обещания, чем наоборот».

Исправление ошибок, когда они происходят

Никто не идеален. Из-за отсутствия времени, помощи со стороны или усердия ошибки будут происходить. «Иногда наши дни переполнены событиями настолько, что сложно сфокусироваться на чем-то одном. В такие моменты ошибки происходят чаще всего. В конце концов, гораздо важнее как вы оправитесь от этих ошибок», — сказал Джонсон. «Хорошие компании держат под контролем как хорошие, так и плохие события». Ключ к успеху — знать, как исправить ситуацию, как только это произошло, и убедиться, что клиент по-прежнему получает лучшее обслуживание, несмотря на некоторые трудности.

Джонсон предложил, сочувственно и искренни, отреагировать на жалобу клиента. Также важно, чтобы представители службы по обслуживанию клиентов извинялись от имени компании немедленно, если компания каким-то образом совершила ошибку. «Нет ничего плохого в том, чтобы просто выразить сожаление клиенту, даже если вы еще не определились, есть ли вина компании в этой ситуации», — сказала Браунли.

Как только ситуация была исправлена, вынесите свое собственное внутреннее решение. Сядьте со своей командой, чтобы понять все детали происшествия, включая: что конкретно произошло, почему это произошло, и действия, которые можно предпринять, чтобы избежать подобных проблем в будущем.

Хотите больше переводов? Читайте нас в Telegram.

Источник.

ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ, ДОПУСКАЕМЫЕ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТА

Е.А. Стрельченко, студент П.А. Бедина, студент

Дальневосточный федеральный университет (Россия, г. Владивосток)

Аннотация. В центре внимания исследовательской работы лежит проблема выявления основных ошибок, допускаемых при обслуживании клиента. В данной статье особое внимание уделено пяти таковым ошибкам, а также причинам, по которым организациям все-таки следует избегать их. Данные аспекты применимы абсолютно к любой отрасли малого предпринимательства.

Ключевые слова: экономика, потребитель, клиент, ошибки обслуживания, малый бизнес.

Качественное обслуживание клиентов является основой успешного ведения бизнеса. Ведь существует разница между хорошими отзывами и постоянными клиентами, и негативным опытом покупателей и людьми, которые будут стараться избегать вашего бизнеса. Учитывая тот факт, что обслуживание клиентов является одной из самых важных и неотъемлемых частей любого бизнеса, важно знать некоторые очень распространенные ошибки, которые совершают некомпетентные лица по отношению к клиентам [5, с. 77].

Основные ошибки, допускаемые при обслуживании клиентов

1. Чрезмерная автоматизация.

Если Вы способны автоматизировать процесс обслуживания клиентов, это вовсе не означает, что он должен быть таковым, даже если автоматизация будет способствовать организации экономии затрат. Не стоит исходить только лишь из своих способностей. Избегайте персонализации при прямом контакте с клиентом. Если возможно, предоставляйте разнообразные альтернативные способы связи, так как некоторые клиенты предпочитают онлайн-чат, а другие хотят поговорить с человеком по телефону или лично [1, с. 26]. «Дайте каждому клиенту такой вариант, который он хочет. Не заставляйте клиентов использовать «расстраивающие» телефонные деревья», — сказала Дана Браунли, основатель консалтинговой фирмы «Вопросы профессионализма (Professionalism Matters)».

2. Неспособность слушать.

Предположение сугубо индивидуальных потребностей клиента — является большой ошибкой. Далее следует, как правило, игнорирование слов клиента, полное нежелание выслушать его до конца и навязывание собственной точки зрения. «Обучите всех сотрудников организации навыкам слушания, особенно тех лиц, которые занимаются обслуживанием клиентов», -сказала Д. Браунли.

3. Расставить приоритеты.

Многие организации довольствуются своей «стандартной прибылью» и не обновляют линейку своей продукции или услуг. Они думают об обслуживании клиентов как о событии, которое происходит на заднем плане и не затрагивает компанию ни коем образом, даже несмотря на наличие жало. Необходимо найти время, чтобы провести анализ всех накопившихся проблем и происходящих в организации процессов, непрерывно совершенствовать эти самые процессы и устранить первопричины. Данный способ посодействует действительно продуктивному улучшению процесса обслуживания клиентов [3, с. 191]. Ведь они должны видеть и чувствовать, что именно Ваша компания у них в приоритете.

4. Недооценка персонала.

Несправедливо, что очень часто сотрудники, которые качественно взаимодействуют с клиентами, ценятся меньше всего и получают соответствующую из того зарплату. Чтобы избежать этой ошибки, Д. Браунли сказала: «Наймите лучших сотрудников, платите им больше и введите денежную мотивационную систему».

5. Дайте клиентам то, чего они хотят.

По словам Роберта К. Джонсона, генерального директора Team Support, клиентам нужны точные или быстрые ответы, уважительное обращение, и после получения всего этого клиент заведомо будет положительно относиться к организации, даже если ответы будут не идеальны.

«Убедитесь, что сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами имеют доступ к нужной и необходимой информации и всегда прислушиваются к любым проблемам клиентов», — сказал Роберт К. Джонсон.

По каким причинам следует избегать подобного рода ошибок?

Обслуживание клиентов является важной частью успешного бизнеса. Даже сами сотрудники иногда могут не знать, куда обратиться за советом по обслуживанию клиентов, или как получить нужную информацию [4, с. 452]. Для того, чтобы избежать подобных проблем, генеральному директору необходимо инвестировать в правильных членов команды, другими словами отправлять их на различные курсы и обучение по обслуживанию клиентов.

Также персоналу, обслуживающему клиентов, необходимо знать как действовать в проблемных ситуациях, и иметь «ключ» к их решению. «Ключ» — это знание о том, как исправить ситуацию в момент времени, когда она произошла, и удостовериться, что клиент все еще получает лучшее и качественное обслуживание. В первую очередь, Роберт К. Джонсон предложил обратиться напрямую к клиенту и обсудить возникшую проблему с внимательным и искренним общением. Во вторых, крайне важно, чтобы представители отдела обслуживания клиентов немед-

ленно извинились от имени компании, если компания каким-либо образом «провинилась».

«Нет ничего плохого в том, чтобы просто выразить сожаление, когда возникла какая-либо проблемная ситуация с клиентом, даже если вы еще не определились, была ли компания виновата», — сказал Роберт К. Джонсон. Как только проблема будет решена, необходимо провести свое собственное внутреннее расследование. «Присядьте вместе со своей командой, чтобы понять все подробности, в том числе, что конкретно произошло, почему это произошло, и действия, которые необходимо предпринять, чтобы избежать подобных проблем в будущем», — сказал генеральный директор Team Support.

Заключение

Клиенты приносят вам деньги, из чего и формируется ваша прибыль, именно поэтому всем организациям нужно грамотно подбирать персонал по работе с клиентами, ведь именно от этих лиц и зависит репутация компании. Персоналу по работе с клиентами необходимо сделать так, чтобы данный клиент не только вернулся, но и привел своих друзей и знакомых. К каждому клиенту необходим свой индивидуальный подход, чтобы он находился в комфортных условиях [2, с. 13]. Ни в коем случае нельзя замещать живых людей автоматизированными технологиями, поскольку, как показывает практика, в большинстве случае вы просто не сможете решить проблему клиента и в следующий раз он уже к вам не вернется. Соблюдение таких базовых требований поможет находится на «плаву» любой организации, даже той, которая предоставляет товар или услуги не самого высокого качества.

Библиографический список

1. Адлер Ю.П. Хороший потребитель — довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю.П. Адлер, С.В Турко — Москва: Издательство «Стандарты и качество», 2016. — 43 с.

2. Кокран К. Нас много — потребитель один: ориентируемся на потребителя. — Москва: Издательство «Стандарты и качество», 2012. — 67 с.

3. Понявина М.Б. Ключевые факторы, влияющие на лояльность потребителей. — Москва: Издательство Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, 2014. — С. 189-191.

4. Смирнова Н.В. Обеспечение устойчивости деятельности торгового предприятия посредством управления клиентской лояльностью. — Йошкар-Ола: Издательство Марийского государственного университета, 2016. — С. 449-453.

5. Хараишвили А. Управление ценностью клиента. — Тбилиси: Издательство Ассоциации открытой дипломатии, 2013. — С. 75-82.

MAJOR MISTAKES IN CUSTOMER SERVICE

E.A. Strelchenko, student P.A. Bedina, student Dalnevostochnwy federal university (Russia, Vladivostok)

Abstract. The focus of research is to identify the major mistakes made in customer service. In this article special attention is paid to five such errors, and the reasons why organizations still should avoid them. These aspects are applicable to absolutely any field of small business. Keywords: economy, consumer, client, service, small business.

Клиентский опыт — один из ведущих факторов успеха компании. Поскольку обслуживание клиентов может буквально сделать или разрушить ваш бизнес, очень важно знать, что можно и чего нельзя делать в службе поддержки. 

Иногда случается так, что команды по обслуживанию покупателей, которые должны решать проблемы, каким-то образом умудряются усугубить их. 

Читайте дальше, чтобы узнать о плохом обслуживании клиентов и о том, какие меры вы можете принять, чтобы изменить это.

Клиент всегда прав

Существуют разные ошибки в обслуживании клиентов, которые могут убить репутацию компании. Например, грубые сотрудники службы поддержки или их нерасторопность. В данном случае это может быть связано с плохой политикой обучения и найма сотрудников. Но вообще — какой бы ни была причина плохого обслуживания, главное помнить, что клиент всегда прав. Даже если он неправ. Когда покупатель решает, что обслуживание на низком уровне, ваша задача в любом случае исправить это.

Почему важно обращать внимание на обслуживание клиентов

Некачественное обслуживание может ударить по двум вещам: репутации и лояльности клиентов. Как известно, плохую репутацию легче заработать, чем хорошую, а клиенты с большей вероятностью будут делиться негативным опытом работы с брендом, чем положительным. Это, к сожалению, означает, что один недовольный клиент будет иметь большее значение для вашей репутации, чем десять позитивных опытов.

Невнимание к покупателям также чревато подрывом их лояльности. Удерживать существующих клиентов дешевле, чем гоняться за новыми. Помните, что каждый раз, когда вы плохо обращаетесь с посетителями вашего сайта, вы передаете его конкуренту!

Ошибки в обслуживании клиентов и как их избежать

Перейдем к конкретным примерам и способам предотвращения ухудшения клиентского опыта.

1. Громкие невыполнимые обещания

Вы можете предложить своим клиентам целый мир, но если не сдержите обещание, то обеспечите плохой клиентский опыт.

Многообещающие предложения не столько привлекут покупателей, сколько приведут к негативным последствиям. Например, вы обнадеживаете клиента, что доставите ему товар на следующий день. Но что если ваша служба доставки уже подводила вас в прошлом? Если она показала тенденцию к несвоевременному выполнению услуги, вы рискуете нарушить обещание, данное вашему покупателю, и разочаровать его.

Как избежать этого:

Лучший способ выполнять обещания — оставаться реалистами и тестировать свои услуги, перед тем, как предлагать их покупателям. Если ваш бизнес столкнулся с запоздалыми доставками, то вы обязаны внести какие-то изменения, чтобы в будущем это не повторялось. Лучше тестировать такие процессы несколько раз, не забывая ставить конкурентоспособные, но достижимые цели.

2. Долгое время ожидания и медленное время отклика

Если вы гордитесь тем, что не заставляете клиентов ждать дольше пяти минут, то придется вас разочаровать. Для большинства пять минут это уже слишком много. Клиенты рассчитывают получить максимально быстрый ответ. Другими словами, если вы не отвечаете на запросы посетителей почти сразу (за исключением некоторых каналов, например, электронной почты), вы предлагаете плохое обслуживание.

Как избежать этого:

Вообще скорость ответа зависит от канала связи, который выбирает клиент. Самый быстрый — это живой чат, который позволяет агентам разговаривать с клиентами в режиме реального времени.

Сложнее обстоит задача со звонками, так как ответить на все сразу в загруженном контакт-центре невозможно. Попытки заставить операторов отвечать всем и сразу приведут к излишней суете и быстрым, скомканным ответам, вместо содержательного разговора с покупателем, что само по себе ухудшит качество обслуживания. Поэтому здесь стоит скорее задача избавиться от очереди ожидания. Способ решить эту проблему — обратный звонок, который клиент сможет запросить в удобное время и получить все ответы, как только агент освободиться. Так человек сможет спокойно заниматься своими делами в течение дня, пока ему не позвонят, вместо того, чтобы тратить время на ожидание.

3. Использование ботов, которые ничего не знают

Если невозможность поговорить с человеком огорчает, то разговор с симуляцией человека — это еще хуже. 

Чат-боты идеально подходят для быстрых ответов на часто задаваемые вопросы, но их возможности очень ограничены. С более сложными вопросами бот может не справиться и на все давать одинаковый ответ, что скорее приведет к ухудшению клиентского опыта. 

Как избежать этого:

Чат-боты хороши, пока за ними стоит живой человек. Когда у клиента возникают трудности, необходимо быстро и эффективно связать его с сотрудником. Тогда вы избежите негативных последствий.

Используйте чат-ботов в ситуациях с узким набором самых популярных вопросов.

4. Плохо обученные сотрудники

Иногда причина плохого обслуживания — неопытность сотрудников, задача которых решать вопросы и проблемы клиентов. И вот как они могут навредить:

• Отсутствием понимания клиента

• Неуважительным отношением к клиенту  — верный способ отправить их к вашим конкурентам 

• Недостаточным знанием продукта/услуги

Обычно пользователи пытаются сами найти решение проблемы до обращения в службу поддержки. Это значит, что они уже просмотрели ваш сайт и нуждаются в более детальной информации. Поэтому сотрудники должны хорошо разбираться в ваших продуктах/услугах и бизнес-процессах.

Как избежать этого:

Решение проблемы сводится к тому, чтобы сотрудники службы поддержки прошли соответствующую подготовку и обладали ключевыми навыками для обслуживания клиентов. Что это за навыки:

• Проявление понимания. Это значит заботиться о клиентах и ставить их на первое место. При найме сотрудников этот навык можно проверить с помощью ситуационных вопросов.

• Уважение. Обычная вежливость. Возможно, понадобятся ролевые упражнения, которые смогут выработать у сотрудников обходительность.

• Помимо этикета, обучение должно включать изучение детальных сведений о продуктах/услугах, которые вы продаете. Для этого понадобиться опыт и время, проведенное в компании. 

5. Резкая реакция на негативный отзыв

Многие делают ошибки, которые приводят к разочарованию клиентов. Если вы получили негативный отзыв, не стоит с пеной у рта защищать себя и усугублять ситуацию. Подобные разборки могут привести к большему ущербу для вашей репутации и бизнеса.

Как избежать этого:

Ваши клиенты хотят, чтобы их мнение уважали и принимали во внимание. Поэтому вам следует проявлять особую осторожность при составлении ответов на плохие отзывы. Сдерживайте эмоции и объективно признавайте свои ошибки.

Вы можете дать клиенту скидку на следующий заказ или бонусы, пообещав более качественное обслуживание:

“Мы ценим ваш отзыв и сожалеем о неудобствах. Свяжитесь с нами по электронной почте, чтобы получить специальный код скидки для следующей покупки”.

Если негативный отзыв очень вас задел, то дайте себе время, чтобы остыть, прежде чем отвечать. Доказывать клиенту, что он неправ — не лучший вариант. Извинение перед ним вместо того, чтобы спорить, — хороший пример обслуживания.

В конце концов вы можете сформировать документ с шаблонными ответами и руководством по работе с плохими отзывами. Это также поможет обучению ваших сотрудников, которым предстоит справляться с подобными ситуациями.

Что еще почитать: Как создать программу лояльности: почему вам стоит начать поощрять клиентов

Не забывайте запрашивать отзывы

Когда речь идет о безупречном взаимодействии с клиентами, запрос обратной связи играет немаловажную роль. Задавайте вопросы вашим покупателям и прислушивайтесь к их мнению, чтобы быть уверенными в качестве обслуживания. Следите за уровнем удовлетворенности клиентов в отзывах и социальных сетях. Дешевле и эффективнее сразу исправлять недочеты, пока они не переросли в более серьезные проблемы.

В предыдущей статье Елена Пясковская, коммерческий директор компании «Инфософт», рассказала, как повышать компетенции менеджеров отдела продаж с помощью аудита звонков. Сегодня разберём, какие ошибки совершают сотрудники, разговаривая с клиентами.

Елена с коллегами прослушали 195 минут разговоров с пятнадцатью клиентами. С помощью технологии аудита выявили 7 ошибок, которые совершают большинство менеджеров.

Ошибка 1. Говорить строго по скриптам, как робот

Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность.

90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией.

Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты.

Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре

Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается.

Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику.

Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» — так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво.

Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ

Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою».

Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец — эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять.

Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально.

Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности

Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов — и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.

Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют.

Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки

Выяснить особенности сделки — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.

Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», — очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании — сделать клиенту более интересное предложение.

Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы.

Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд

Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.

Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.

Решение:

• Обучить продавца этапам продажи.
• Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
• Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.

Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора

Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail — и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента.

Решение:

• Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает.
• Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации.
• Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт».

Чек-лист действий менеджера на разных этапах сделки

Чтобы отследить, какие ошибки допускают менеджеры, пригодится чек‑лист: можно составить его на основе процессов и технологии продажи, принятой в компании, либо воспользоваться нашим примером.

Как пользоваться чек-листом, разобрали в статье «Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков».

––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто