Самые опасные человеческие ошибки на работе статистика на английском

Проработав некоторое время в коллективе, мы определенным образом вписываемся в некий рабочий ритм, который позволяет нам тем или иным образом расслабиться. Зачастую «пустив корни» на своем рабочем месте, мы пренебрегаем целями и задачами поставленными нами работодателем и совершаем роковые ошибки ведущие к нашему увольнению.

Сегодня в нашей статье мы рассмотрим 5 самых часто встречающихся ошибок, совершаемых на работе, которые в силу обстоятельств свойственно совершать, как новичкам, так и работникам со стажем. Все эти казалось бы порой мелочи, не только навредят вашей деловой репутации, но и с большой долей вероятности могут привести к вашему увольнению.

В ходе подготовки материала, редакции Notagram любезно помогал специалист в области HR имеющий за плечами 15-летний опыт работы с персоналом. Как отмечает Анна, всем нам свойственно в определенное время сталкиваться с ситуациями, в которых мы свои личные интересы или эмоции начинаем ставить выше интересов работодателя. И иногда такие события сыграют с нами определенно злую шутку.

Мы руководствуемся личными мотивами

С этой ошибкой часто сталкиваются люди, работающие непосредственно с людьми. Кассиры, работники сферы обслуживания, медицинские работники и т.д. в своей ежедневной работе сталкиваются не совсем с приятными ситуациями, в которых так и хочется сделать обидчику что-то в отместку, пользуясь нашим положением. И в эти моменты мы забываем о том, что прежде всего своей работой, манерой поведения и общением, мы представляем собой лицо работодателя.

Мы можем нагрубить человеку, нарочно предоставить ему не тот уровень сервиса обещанного компанией, заставить человека испытать определенный дискомфорт и т. д. В таких ситуациях следует понимать, что репутация компании, нанявшей вас на работу, гораздо выше ваших личных чувств и мотивов. И если обиженный клиент пожалуется вашему начальству или в СМИ, то у вас есть все шансы потерять место работы. Никто в причинах конфликта разбираться не будет.

Мы занимаемся на рабочем месте не тем, чем нужно

Как бы это комично не звучало, но именно эта причина может послужить причиной вашего увольнения. Чем чаще с булочкой, чашкой кофе или сигаретой в руках вы будете попадаться начальству, тем больше у вашего или другого начальника будет складываться мнение о вас, что вы не работаете. Это может сыграть против вас в любой конфликтной ситуации руководителей.

Например, на предприятии сорван план. На планерке идет разбор полетов, в ходе которого выясняется: что ремонтная бригада не починила конвейер вовремя и играла в домино; по той причине, что служба снабжения пила чай и вовремя не привезла деталей; из-за того, что водители стояли и курили на крыльце гаража. Настоящие причины может и удаться установить, но если директор скажет: «Что бы я таких работников у нас больше не видел!» — то именно так и будет.

Мы нарушаем дисциплину

На каждом предприятии или офисе есть свои правила, касающиеся внутренней дисциплины и распорядка дня. Важно понимать, что это не просто формальность. Не нужно делать того, что в явной форме запрещено. Даже банальные опоздания или уход раньше на 5 минут с работы, не говоря уже о тайной корпоративной вечеринке за закрытыми дверями, может очень сильно навредить вам в любой конфликтной ситуации.

Особенно подвержены этой «болезни» молодые специалисты, которые еще не совсем понимают, что такое производственная дисциплина и субординация. Это может очень сильно раздражать ваше начальство и окружающих вас людей в коллективе. А если вы еще и проблемная личность, то будьте готовы к тому, что за провинность, вас могут уволить по дисциплинарной статье.

Мы не хотим работать по-новому

С этой проблемой сталкиваются все. Жизнь не стоит на месте. Поэтому важно понимать, что рано или поздно вам придется учиться новому и применять на практике очередное ноу-хау. Как бы хорошо раньше не было жить «по-старому», как бы хорошо не работала учетная программа, как бы не легко раньше было обслуживать клиентов или технику — все это в один момент может оказаться в прошлом.

Многие работники и служащие, которые считают, что это определенно неправильно, начинают в таких ситуациях нарочно саботировать процесс внедрения нового, вместо того, чтобы сосредоточить свои силы на обучении. Если вы будете поступать подобным образом, то от вас просто избавятся, как от слабого звена. Вспомните, что случилось с луддитами.

Мы не хотим понять причины проблем

Эта ошибка очень сильно может ударить как по менеджерам высшего звена, так и рангом пониже. Прежде всего адекватный работодатель видит в менеджменте контролируемый и организованный процесс работы. Зачастую люди занимающие почетную должность начальника, не только не хотят, но и не понимают, как именно они должны участвовать в контроле организованного ими процесса. Если что-то пошло не так, то все обычно сводится в извечной проблеме поиска виновного, а не причины, из-за которой была не выполнена задача. Увольняются специалисты, приходят новые люди, а задачи по-прежнему не выполняются.

Если вы не желаете понять корни и причины проблем, по которым ваши подчиненные не выполняют задачи, то будьте готовы, в один прекрасный момент ответить за свою элементарную глупость и лень. Владелец бизнеса уже не будет слушать, что причина неудач была в Иванове, Петрове или Сидорове. Вам придется ответить, как за свою некомпетентность, так и за разрушенные вами работающие ранее механизмы бизнеса. И чем выше вы занимали пост, тем сложнее будет найти работу после такого увольнения.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Важным
критерием эффективности интерфейса
является количество человеческих
ошибок. В некоторых случаях одна или
две человеческих ошибки погоды не
делают, но только тогда, когда эти ошибки
легко исправляются. Однако часто
минимальная ошибка приводит к совершенно
катастрофическим последствиям, например,
за одну секунду оператор в банке может
сделать кого-то богаче, а банк, в свою
очередь, беднее (впрочем, обычно беднее
становятся все). Классический сюжет из
жизни летчика, который после взлета
хотел убрать шасси, но вместо этого
включил систему аварийного катапультирования,
возник отнюдь не на пустом месте.

Природа
существования ошибок.

Вначале
необходимо сказать главное: человек
при работе с компьютером постоянно
совершает ошибки, сами мы, например,
делали их не раз и не два!

Дело
в том, что компьютеры (как и все сложные
технические системы) вообще не могут
быть используемы человеком без совершения
ошибок. Компьютеры требуют от человека
точности, логического мышления,
способности абстрагироваться от идей
реального мира. Человек же практически
на это не способен. Человек не цифровая
система, неспособная на ошибку, но
система аналоговая. Именно благодаря
этому он плох в логике, зато имеет
интуицию, не приспособлен к точности,
зато может подстраиваться к ситуации,
слабо абстрагируется, зато хорошо
разбирается в реальном мире.

Попробуйте
вслушаться в любой разговор между
людьми. Вы обнаружите, что он полон
запинок, пауз, фраз оборванных на середине
или даже полностью отмененных последующими
словами. С точки зрения компьютера такой
разговор подобен смерти, для нас же это
естественное положение вещей. Суммируя,
можно сказать, совершение ошибок есть
естественное занятие человека. А раз
ошибки естественны, значит система,
неспособная сама их обнаружить и
исправить, порочна. Таким образом,
человеческих ошибок не бывает. Бывают
ошибки в проектировании систем. Сам
термин «человеческая ошибка» до сих
пор существует только по двум причинам.
Во-первых, люди в ошибках системы склонны
винить себя, поскольку по собственному
эгоцентризму полагают, что подобные
вещи происходят только с ними. Во-вторых,
существующее положение вещей очень
выгодно всякому руководству: гораздо
легче уволить кого-либо, нежели признать,
что система спроектирована плохо.

Под
словосочетанием «человеческая ошибка»
нужно понимать «действие
пользователя, не совпадающее с целью
действий этого пользователя».

Типы ошибок

Классификаций
человеческих ошибок существует великое
множество, чуть ли не каждый автор,
пишущий на эту тему, создает новую
классификацию. Наибольшее количество
человеческих ошибок при пользовании
ПО раскладывается на четыре типа (сильно
упрощенно, разумеется):

Ошибки,
вызванные недостаточным знанием
предметной области.
Теоретически, эти ошибки методологических
проблем не вызывают, сравнительно легко
исправляясь обучением пользователей.
Практически же, роль этих ошибок
чрезвычайно велика – никого не удивляет,
когда оператора радарной установки
перед началом работы оператором долго
учат работать, и в то же время все ожидают
должного уровня подготовки от пользователей
ПО, которых никто никогда ничему
целенаправленно не обучал. Еще хуже
ситуация с сайтами, у которых даже
справочной системы почти никогда не
бывает.

Опечатки
происходят
в двух случаях:

— когда
не все внимание уделяется выполнению
текущего действия (этот тип ошибок
характерен, прежде всего, для опытных
пользователей, не проверяющих каждый
свой шаг);

— когда
в мысленный план выполняемого действия
вклинивается фрагмент плана из другого
действия (происходит преимущественно
в случаях, когда пользователь имеет
обдуманное текущее действие и уже
обдумывает следующее действие).

Ошибки,
вызванные не считыванием показаний
системы,
которые одинаково охотно производят
как опытные, так и неопытные пользователи.
Первые не считывают показаний системы
потому, что у них уже сложилось мнение
о текущем состоянии, и они считают
излишним его проверять, вторые – потому
что они либо забывают считывать показания,
либо не знают, что это нужно делать и
как.

Моторные
ошибки,
количество,
которых фактически пренебрежимо мало,
но к сожалению, не так мало, чтобы вовсе
их не учитывать. Сущностью этих ошибок
являются ситуации, когда пользователь
знает, что он должен сделать, знает, как
этого добиться, но не может выполнить
действие нормально из-за того, что
физические действия, которые нужно
выполнить, выполнить трудно. Так, никто
не может с первого раза (и со второго
тоже) нажать на экранную кнопку размером
1 на 1 пиксель. При увеличении размеров
кнопки вероятность ошибки снижается,
но почти никогда не достигает нуля.
Соответственно, единственным средством
избежать этих ошибок является снижение
требований к точности движений
пользователя.

В
целом, в отношении человеческих ошибок,
ситуация с ПО и сайтами лучше ситуации
с управлением динамическими процессами
(самолеты, производственные линии,
энергетические станции и т.д.), которая
и составляла основное приложение усилий
инженерной психологии. С одной стороны,
фактически отсутствует обучение
пользователей перед работой, зато с
другой – нет ни постоянно изменяющейся
внешней среды, ни лимита времени.

Тут
уместно упомянуть одно из важных понятий
инженерной психологии, а именно
бдительность, т.е. способность оператора
в течение продолжительного времени
направлять существенную часть своего
внимания на состояние системы. Как
показывает практика, ни один человек
не способен долгое время обеспечивать
бдительность без существенных потерь:
мозг стремится найти себе более интересное
занятие, отчего накапливается усталость
и стресс. Нечего и говорить, что эти
«усталость, раздражение и стресс вообще»
никаким образом не приводят к получению
удовольствия при работе с системой. Но
как только бдительность снижается,
количество ошибок возрастает в разы.
Таким образом, проблема состоит в том,
что для успешного пользования любой
системой необходима определенная
степень бдительности, но эта же
бдительность пользователям неприятна.
В условиях невозможности отбора
пользователей (есть люди, способные
быть бдительными дольше других), эта
проблема не решается вообще. Потенциально,
в
систему можно ввести индикатор опасности
текущего состояния, при этом пользователь
получает право быть не слишком бдительным
большую часть времени, но зато получает
и обязанность быть максимально собранным,
когда горит «красная
лампочка».
С некоторыми оговорками, этот метод
может быть использован (и используется)
на атомной станции, но совершенно
непонятно, как его можно применить,
например, в электронной таблице, в
которой всего два действия пользователя
способны испортить целый документ.

Важно
также понимать, что крайне ценная
возможность последующей отмены (Undo)
деструктивных действий сама по себе не
служит уменьшению количества человеческих
ошибок, но помогает только уменьшить
урон от них.
В действительности надо стремиться
минимизировать количество ошибок,
поскольку только это позволяет сберечь
время (т.е. повысить производительность)
и сделать пользователей более счастливыми
за счет отсутствия дискомфорта.

Суммируя, при
борьбе с ошибками нужно направлять
усилия на:

—
плавное
обучение пользователей в
процессе работы

—
снижение
требований к бдительности

—
повышение
разборчивости и заметности индикаторов.

— снижение
чувствительности системы к ошибкам.

Для этого есть три
основных способа, а именно:

—
блокировка
потенциально опасных действий пользователя
до получения подтверждения правильности
действия

—
проверка
системой всех действий пользователя
перед их принятием

—
самостоятельный
выбор системой необходимых команд или
параметров, при этом от пользователя
требуется только проверка.

Самым
эффективным является третий способ. К
сожалению, этот способ наиболее труден
в реализации. Разберем эти три способа
подробнее.

Блокировка
потенциально опасных действий до
получения подтверждения

Команда
удаления файла в любой операционной
системе снабжена требованием подтвердить
удаление. Эта блокировка приносит пользу
только начинающим пользователям, которые
проверяют каждый свой шаг.

Для
опытных пользователей это диалоговое
окно с требованием подтверждения не
работает.
Во-первых, оно не защищает нужные файлы.
Во-вторых, оно без пользы отвлекает
пользователя и тратит его время.

В то
же время некоторую пользу от этого
метода получить можно. Для этого только
надо
требовать подтверждения не после команды
пользователя, а до неё.
Предположим, чтобы удалить файл, нужно
сначала в контекстном меню выбрать
команду Разблокировать,
после чего выбрать этот же файл и
запустить процесс его удаления (неважно,
с клавиатуры или из меню). В этом случае
от пользователя действительно требуется
подтвердить удаление, поскольку эти
два действия напрямую не связаны друг
с другом – если в одном из них была
допущена ошибка, файл удалить не удастся.

К
сожалению, этот принцип применять
довольно тяжело. Дело в том, что ситуации,
подобные описанной, встречаются довольно
редко. Гораздо
чаще приходится защищать не отдельные
объекты (файлы, окна и т.п.), но отдельные
фрагменты данных (например, текст и
числа в полях ввода).
Проблема состоит в том, что понятного
и удобного элемента управления для этой
цели нет. Единственным
выходом служит скрытие потенциально
опасных данных от пользователя до тех
пор, пока он сам не скомандует системе
их показать.
Выход же этот отнюдь не идеальный,
поскольку некоторым пользователям
никогда не удастся понять, что, помимо
видимых значений, есть еще и невидимые
данные.

Не
делайте опасные для пользователя кнопки
кнопками по умолчанию

Также
к этому типу блокировки относится снятие
фокуса ввода с кнопок конечных действий,
чтобы пользователь не мог, не разобравшись,
нажать на кнопку Enter
и
тем самым начать потенциально опасное
действие. Действительно, если пользователям
приходится прилагать какие-либо усилия,
чтобы запустить действие, есть надежда,
что во время совершения этих усилий он
заметит вкравшуюся ошибку. Обычно проще
всего в опасных случаях не делать главную
кнопку кнопкой по умолчанию. Также,
важно не делать кнопку Отмена кнопкой
по умолчанию (как часто случается). Если
это сделать, пользователи будут ошибочно
закрывать окно, т.е. одна ошибка заменит
другую.

Проверка действий
пользователя перед их принятием

Этот
метод гораздо лучше блокировки, но он
тоже не без недостатка: трудно проверять
команды. Наиболее популярны два
универсальных и работающих способа
проверки. Во-первых, это меню. В
случаях, когда пользователь выбирает
команду из списка, система может без
труда делать так, чтобы в этот список
попадали только корректные команды
(это вообще достоинство любого меню).
Во-вторых, если
действие запускается непосредственным
манипулированием объектами, можно
индицировать возможные действия
изменением поведения этих объектов.
Например, если
бы форматирование диска запускалось
не нажатием кнопки, а перенесением
пиктограммы диска в область форматирования,
можно было бы показывать пользователю,
как с выбранного диска исчезают все
файлы и папки.
При этом не только снизилась бы вероятность
ошибочного форматирования диска,
поскольку перенести объект в другую
область труднее, чем просто нажать на
кнопку, но при этом исчезла бы необходимость
предупреждать пользователя о грядущей
потере данных с помощью дурацкого
сообщения. Проверкой всех действий
пользователя перед их принятием можно
также успешно защищать вводимые
пользователем данные, в особенности
данные численные.
Дело в том, что большинство численных
данных имеют некий диапазон возможных
значений, так что даже в ситуациях, когда
невозможно проверить корректность
данных, можно, по крайней мере, убедиться,
что они попадают в нужный диапазон.
В большинстве ОС есть специальный
элемент управления, именуемый крутилкой.
Фактически это обычное поле ввода,
снабженное двумя кнопками для модификации
его содержимого (в сторону уменьшения
и увеличения). Интересен он тем, что
пользователь может не пользоваться
клавиатурой для ввода нужного значения,
взамен клавиатуры установив нужное
значение мышью. Этот элемент имеет то
существенное достоинство, что при
использовании мыши значение в этом
элементе всегда находится в нужном
диапазоне и обладает нужным форматом.

Всегда
показывайте границы диапазона во
всплывающей подсказке

Но что
делать, если
пользователь ввёл некорректное число
с клавиатуры?
Ответ прост. Для этого надо
индицировать возможную ошибку изменением
начертания шрифта на полужирное
в обычных программах (иное проблематично),
а
в случае сайта – заменой цвета фона
этого элемента на розовый (благо
это нетрудно сделать через таблицу
стилей).

Рис. 3. Ползунок.

В
тех же случаях, когда количество возможных
значений невелико, лучше использовать
другой элемент управления – ползунок.
Мало того, что он позволяет устанавливать
только определенные значения (с этим
справился бы и выпадающий список или
комплект переключателей), но он
позволяет пользователю видеть взаимосвязь
возможных значений и
при этом использование этого элемента
понятно даже новичку.

Самостоятельный
выбор команд

И,
наконец, самый эффективный способ.
Системе, как никак, лучше знать, какие
именно команды или параметры для неё
пригодны. Соответственно, чем меньше
действий требуется совершить пользователю,
тем меньше вероятность ошибки (при этом
пользователь, которого избавили от
рутинной работы, уже радуется). Вопрос
состоит в том, как системе узнать, что
именно нужно пользователю.

Проиллюстрировать
сферу применения данного метода удобно
на примере печати. MS Windows User Experience
заставляет использовать только один
способ что-либо напечатать. Существует
две команды меню Файл,
а именно Печать
и
Параметры
печати.
Обе команды вызывают одноименные
диалоговые окна. Проблема заключается
в том, что обилие элементов управления
замедляет восприятие этих окон и
увеличивает вероятность ошибки.

Рис. 4. Диалоговое
окно печати в MS Word. © Microsoft.

Разберём
это подробнее. Итак, чем меньше элементов
управления, тем меньше вероятность
ошибки. Система может уменьшить число
элементов, если она знает сама, какими
именно параметрами она должна
руководствоваться. Главной причиной
появления этих диалоговых окон является
печать нескольких копий. Причем есть
простая зависимость – «количество
копий обратно пропорционально частоте
печати такого количества», т.е. сто копий
печатают примерно в сто раз реже, чем
печатают одну копию. Стандартное
диалоговое окно печати содержит также
область выбора принтера из числа
установленных в системе. Большинство
же пользователей имеет только один
принтер. Так зачем заставлять это
большинство каждый раз вдумчиво
воспринимать совершенно не нужные им
элементы интерфейса?

Интересно,
что всё это прекрасно понимают в
Microsoft. В каждой включенной в комплект
MS Office программе на панели инструментов
есть кнопка, нажатие на которую вызывает
печать одного экземпляра с текущими
настройками. Это, впрочем, тоже нехорошо.
Во-первых, кнопка называется Печать,
каковое название конфликтует с такой
же командой в меню (называть кнопку
Печать
одного экземпляра с текущими настройками
неприлично).
Сама же по себе идея иметь в программе
две кнопки с одинаковыми названиями и
разным действием порочна. Во-вторых,
нормальная программа должна иметь меню,
содержащее полную функциональность, и
панель инструментов, представляющую
собой выжимку из меню. А здесь получается,
что в панели инструментов есть команда,
которую нельзя вызвать никаким иным
способом.

А
теперь представьте себе другой вариант.
В
меню есть те же две команды – Печать
и
Параметры
печати.
Выбор первой команды вызывает немедленную
печать документа с текущими настройками.
Выбор второй вызывает диалог со всеми
доступными параметрами печати,
т.е. в системе с одним принтером никогда
не появится ненужная группа элементов.
Если же пользователь начинает проявлять
буйную активность и печатать несколько
копий разом, включается другой механизм.
В первый раз, когда пользователь меняет
число копий в окне настроек печати,
программа запоминает его действие и
при следующем выборе команды Печать
выводит
диалоговое окно со всего двумя элементами
управления – полем ввода, в котором уже
стоит число копий (которое было запомнено
в предыдущий раз) и кнопкой ОК.
Поскольку программа не может быть
уверена в правильности числа копий,
цифру лучше всего выводить нестандартным
цветом, чтобы привлечь внимание
пользователя. И так до тех пор, пока
пользователь два раза подряд не введет
единицу в поле ввода (что переводит его
в разряд представителей большинства)
или не введет новое число копий (каковое
и будет запомнено). Причём такая метода
применяется абсолютно ко всем возможным
настройкам, а не только к числу копий.
Таким образом, большинство пользователей
становится счастливо, а количество
ошибок сокращается, что хорошо.

Суммируя,
можно сказать, что система сама может
узнать большинство из тех сведений,
которые она запрашивает у пользователя.
Главными источниками этих сведений
являются:

—
здравый
смысл разработчика системы

—
предыдущие
установленные параметры

—
наиболее
часто устанавливаемые параметры.

С
другой стороны, применяя этот метод,
надо всегда помнить о том, что цель этого
метода состоит не в том, чтобы провести
пользователя за ручку по программе,
оберегая его от всего, что может его
испугать, но в том, чтобы сделать
пользователя более счастливым. Счастье
же достигается вовсе не в покое, но в
борьбе с невзгодами. Многим людям будет
комфортабельней работать со сложной
системой, нежели со слишком упрощенной.
Единственная проблема этого метода
заключается в том, что для его использования
к проектированию системы нужно подходить
значительно более творчески и тщательно,
нежели обычно практикуется.

Два уровня ошибок
и обратная связь

Помимо
классификации человеческих ошибок,
приведенной в начале главы, существует
ещё одна классификация. В этой классификации
ошибки расставлены по уровням их
негативного эффекта:

Каждый
хороший программист, умеющий мыслить
системно, знает, что ошибок из четвертого
пункта нужно всеми силами избегать, не
считаясь с потерями, поскольку каждая
такая ошибка обходится гораздо дороже,
чем любая ошибка из пункта третьего. Но
не каждый хороший дизайнер интерфейса,
умеющий мыслить системно, знает, что
ошибок из второго пункта нужно всеми
силами избегать, поскольку каждая такая
ошибка обходится гораздо дороже, чем
любая ошибка из первого пункта. Объясняется
это просто: дизайн интерфейса гораздо
моложе программирования.

С
ошибками из четвертого пункта всё ясно.
Всякий раз, когда мы теряем возможность,
по крайней мере, проверить корректность
данных или самой системы, мы вступаем
на слишком уж скользкий путь. Межпланетные
зонды, из-за ошибок в ПО улетают не туда
куда надо, коммерческие договоры, в
которых обнаруживаются ошибки приносят
много неприятностей, ошибочные номера
телефонов в записной книжке не дают
возможности найти абонента – всё это
примеры неисправляемых ошибок. Разумеется,
такие ошибки всегда обнаруживаются,
проблема в том, что к моменту их обнаружения
становится поздно их исправлять. Именно
поэтому такие ошибки гораздо хуже
ошибок, которые исправить трудно, но
которые, по крайней мере, сразу видны.
Единственной индустрией, научившейся
получать пользу от необнаруженных
ошибок, является производство почтовых
марок – марки с опечатками стоят у
филателистов многократно дороже марок
без них. Это было знание программистов.
Теперь пора перейти к интерфейсу и
определить, почему ошибки первого типа
(«исправляемые во время») гораздо лучше
ошибок второго типа («исправляемых
после»).

Вообще
говоря, объяснение этого факта двояко.
Объяснение есть как субъективное, так
и объективное, сказать, какое сильнее,
затруднительно. При этом объяснения
еще и складываются.

Объективное
объяснение просто: ошибки, исправляемые
после, снижают производительность
работы.
Как мы уже знаем из предыдущей главы,
любое действие пользователя состоит
из семи шагов. Всякий раз, когда
пользователь обнаруживает, что он
совершает ошибку, ему приходится
возвращаться назад на несколько этапов.
Более того, чтобы исправить совершенную
ошибку, от пользователя требуется:

—
понять,
что ошибка совершена

—
понять,
как её исправить

—
потратить
время на исправление ошибки.

В
результате значительный процент времени
уходит не на действие (т.е. на продуктивную
работу), а на исправление ошибок.

Субъективное
объяснение ещё проще: ошибки, исправляемые
после, воспринимаются
пользователем
как ошибки. Ошибки же, исправляемые во
время, как ошибки не воспринимаются,
просто потому, что для пользователей
это не ошибки вообще: все человеческие
действия до конца не алгоритмизированы,
они формируются внешней средой (так не
получилось и так не получилось, а вот
так получилось). Ошибка же, не воспринимаемая
как таковая, пользователей не раздражает,
что весьма положительно действует на
их субъективное удовлетворение от
системы.

Наличие
человеческих ошибок, которых нельзя
обнаружить и исправить до окончательного
совершения действия, всегда свидетельствует
о недостаточно хорошем дизайне

Теперь
пора сказать, как избавится от ошибок,
исправляемых после. Понятно, что исправить
что-либо «во время» можно только тогда,
когда во время совершения действия
видно, что происходит и как это действие
повлияет на изменяемый объект.
Соответственно,
чтобы дать пользователям исправлять
их действия на ходу, этим пользователям
надо дать обратную
связь.

К
сожалению, это простое соображение
имеет существенный недостаток: вводить
в систему обратную связь получается не
всегда. Дело в том, что её ненавидят
программисты. Мотивируют они своё
отношение тем, что она плохо влияет на
производительность системы. Обычно они
обманывают. На самом деле им просто лень
её реализовывать. Иногда, впрочем,
соображения о производительности
системы и вправду имеют место. Так что
если вы чувствуете, что программисты
правы, когда говорят о том, что система
«будет тормозить», вспомните, что
производительность связки
«система-пользователь» всегда важнее
производительности системы просто.
Если же и это не помогает, попробуйте
спроектировать обратную связь иначе,
более скромно. Иногда так получается
даже лучше. Например, с помощью ползунков
на линейке в MS Word можно менять абзацные
отступы, при этом обратная связь есть,
но не полная: вместо перманентного
переформатирования документа по экрану
двигается полоска, показывающая, куда
передвинется текст. Благодаря этому
изображение на экране особенно не
перерисовывается, что хорошо, поскольку
такое «дрыганье» раздражает.

Ответ:

The most people don’t know that their work can be dangerous. Everytime when something bad happen with different people, they think that they never be in the same situation. In work with really hot things you can have burns (ожог) In work with glass you can break it and have wounds (рана) In work without a lot of people near, if you will have heart stopping or insult, noone can help you. Without people errors, there is a sad happens. One wrong step — and you are in hospital. The most sad people error at work is carelessness. Person hearing music in headphones and can’t hear anything else, going to dangerous place and him life after this accident is depends on doctors.

No matter how foolproof you think your operations are, human error will always pose a threat. Heck, it’s already responsible for 52% of security and data breaches, was the root cause of a host of famous tragedies, and can strike at any time.

But what exactly is human error, and how can we limit its effects if it can’t be completely prevented?

To answer that question, we here at Process Street have broken it down for you. In this article, you’ll learn:

• The four types of human error
• How the different types of human error are caused
• The single technique to combat each type in your business

It’s time to stop leaving your success open to random chances of failure.

What is human error?

When working with machines there is a certain amount of predictable error. This could be due to a part wearing out after a set number of cycles or the technology itself being incapable of performing a task to the ideal level of accuracy.

The mistake isn’t a conscious decision – it’s an unintentional fault that is an inherent part of the system carrying out the tasks it’s given. This is much the same with human error.

“Human error” is any mistake or action performed by a human which results in the thing they’re doing to be wrong. This mistake is unintentional, as otherwise it is a deliberate violation of policy – human error doesn’t account for intentional mistakes or negligence.

It’s the human equivalent of the margin of error that comes with machinery.

Unfortunately, this human element makes it much harder to predict, prevent, and even detect human errors as opposed to machines. People perform at different capacities and far from consistently, so the risk of human error can never truly be eliminated.

However, with the tips in this post you can learn how to identify human error, find the source of it, and make sure that it doesn’t become normalized.

Types of human error

It’s difficult (if not almost impossible) to effectively tackle human error without being able to see the cause of it. At the heart of this is the ability to categorize the errors you encounter, as this will allow you to give the appropriate response.

Widely speaking, human error can be separated into two categories; action and thinking errors. Each of these, in turn, can be split into two sub-categories.

I’ll go into detail about each category below, but it’s first worth noting that human errors can be incredibly difficult to identify, as several categories of error often appear at the same time. For example, don’t be quick to judge the cause of a problem as an action error when there could also be a contributing thinking error.

Also, while some identify another category as “violations” (errors cause due to intentional negligence), these are more of a disciplinary problem, as thus aren’t particularly relevant to our view. Violations are avoidable through policy, accountability, and enforcement, whereas unintentional human errors are much harder to deal with, and thus are important to focus on separately.

Action errors

Action errors relate to times where actions aren’t performed as planned, usually because the person responsible is familiar with the process and relies more on instinct than conscious thought. The key here is that the action is flawed as opposed to the plan or thought behind it.

In other words, action errors are when you’re unintentionally not doing what you’re supposed to.

The two types of action errors are:

• Slips – a frequently performed action is done wrong or is carried out on the wrong object
• Lapses – a step is forgotten (a “lapse” in short-term memory)

For example, a “slip” could be filling a car with petrol instead of diesel, as you’re performing the correct action but with the wrong fuel. A “lapse” would be forgetting to replace your fuel cap before driving off once you’re finished.

Note that in both of these cases the issue isn’t with not knowing what to do – it’s more of a case of taking your actions for granted and forgetting a common task as a result.

Thinking errors

Thinking errors, as you might imagine, are the opposite. They’re situations where the intended actions are wrong rather than the way they’re carried out. Here, an incorrect or flawed plan of action is the cause of the error as opposed to the action itself.

Basically, thinking errors are when you correctly carry out the wrong task (again, unintentionally) due to something like missing knowledge or unclear instructions.

The two types of thinking errors are:

• Rule-based mistakes – a good rule/method is applied in the wrong way or a bad rule is followed (when rules/procedures are available)
• Knowledge-based mistakes – applying incorrect logic, resources, or lacking experience in a situation where no rules are available

So, a “rule-based” mistake might be filling your car with $30 of gas for the week, but not taking into account that fuel prices have risen, giving you less fuel for the same cost. A “knowledge-based” mistake would be refueling a farm-only tractor with regular diesel instead of red diesel, due to not knowing about the alternative, cheaper fuel.

Again, the fault here isn’t with how the tasks involved are being performed, but instead with the process that led to you doing them.

Why it’s dangerous

It would be wonderful to say that human error only ever results in minor problems, but this just isn’t the case.

Every system, company, and process — no matter how well documented or seemingly foolproof — is vulnerable to human error. While most errors result in minor hits to efficiency or go unnoticed, it just takes the right combination of mistakes to cause truly catastrophic events.

Alternatively, the error might be so minor and infrequent that the cause goes ignored or undiagnosed. The trouble with these errors is that they are often repeated and build up to a huge flaw over time and scale.

To prove my point, here are a few examples of just how much damage human error can do.

$193 million and countless hours of work disintegrated with the Mars Climate Orbiter

Human error can strike anywhere and at any time. In fact, slips are potentially more common in experienced people, as they tend to be overly certain of their expertise and actions to the point where it’s easy to perform an action wrong without thinking about it.

That’s exactly what happened with NASA and the Mars Climate Orbiter (MCO) — not even rocket scientists are immune to human error.

The problem lay in failing to make sure that the units used in all of their calculations, tests, and so on, were in either imperial or metric units. Thus, when the MCO reached Mars, the programmed trajectory led to it getting far too close to the planet and burning up instead of maintaining a steady orbit.

While it’s uncertain as to whether NASA’s processes lacked a step to check that the units were consistent or whether that step wasn’t followed, the result is the same. A single, consistent human error ruined the entire (incredibly expensive) program.

Seven dead crew members and a lot of public coverage made the Challenger Shuttle a national tragedy

The Challenger shuttle disaster serves as a solemn reminder of how dire both the normalization of deviance and consistent human error can be.

The issue here was that the same knowledge-based mistake was made repeatedly by the teams working on the Challenger launch, to the point where the deviance from the expected test results became normal. The risk involved was deemed to be within acceptable levels.

Usually, this wouldn’t be an issue. However, the consistency of the deviance and context of the test results when combined should have warranted greater scrutiny on the issue in question (the joints on the Solid Rocket Boosters, or SRBs).

No such scrutiny was applied, and the compounded levels of “acceptable” risk showed their teeth at the launch where the shuttle disintegrated, beginning with a joint in its right SRB. While it’s true that other factors also contributed (eg, the cold weather), this consistent human error undoubtedly played a large part in the event.

It’s far from pleasant, but the Challenger serves as a very real (and, to this day, painful) reminder of what can happen when human error goes unchecked.

£150 million to repair 300,000 vehicles refueled incorrectly every year in the UK

As for a slightly less morbid example of human error, it’s been estimated that around 300,000 vehicles are filled with the wrong fuel every year in the UK, costing at least £150 million in repairs.

This is a widespread example of a slip – it’s incredibly easy to do, as refueling a car is a process that many (myself included) take for granted. Whether you pick up the wrong fuel nozzle or buy a new car and don’t consider that change when filling up, it’s a lot of time, money, and wasted effort in service of correcting such a simple error.

Checklists stop human error in its tracks

As I’ve already said, it’s impossible to completely eliminate human error. Short of completely removing the human elements of a given process, people will always be there and at risk of making mistakes. Heck, even if there aren’t people involved, you’ll still have to factor in a certain degree of error based on the machinery or software you use.

However, there are ways to severely limit the risk and effect of human error; chief of which is by documenting your processes and following checklists to complete your tasks.

“We are all plagued by failures—by missed subtleties, overlooked knowledge, and outright errors…

We are not in the habit of thinking the way the army pilots did as they looked upon their shiny new Model 299 bomber—a machine so complex no one was sure human beings could fly it.

… they chose to accept their fallibilities. They recognized the simplicity and power of using a checklist.

And so can we. Indeed, against the complexity of the world, we must. There is no other choice.” – Atul Gawande, The Checklist Manifesto, p.46

I’ll break down each reason why below, but to summarize:

• Checklists break down “impossible” tasks into bitesize chunks
• Following basic task lists prevents lapses in memory
• Detailed instructions help to limit slip-ups
• Continuous improvement means that rules-based mistakes should only happen once
• Knowledge-based mistakes become rarer the more often a checklist is used

Checklists break down “impossible” tasks

In 1935, Boeing made the Model 299 in response to a request for new designs from the army. This technological marvel was later dubbed the B-17 or the “flying fortress”. Capable of holding five times the requested bomb load, and flying faster and further than previous models, on paper it was the superior choice by far.

That is until two of the best pilots available performed the test flight and died in the resulting crash.

The B-17’s controls turned out to be so complex that even the highly experienced Major Ployer Peter Hill forgot to release the control lock, thus causing the fatal crash. In other words, the bomber was fantastic, but useless in most cases as there were too many elements for even veteran pilots to successfully manage.

That’s when Boeing created the first documented pre-flight checklist.

Instead of relying on memory and leaving the process vulnerable to human error, pilots now had a set list of items to check at various stages of flight. This not only made it possible to fly the B-17 without severe risk but also allowed much less experienced pilots a chance to take on the task without trouble.

This is just one example of how having a checklist template helps to reduce human error. In the case of processes which are complex enough to almost force human error to occur, they’re the only thing that can make those duties both possible and palatable.

Basic task lists prevent lapses

The story of the first pre-flight checklist also serves as a great demonstration of the ability of checklists to prevent lapses in memory (so long as they are actually followed).

Aside from reading a checklist and then forgetting the instructions in the time it takes to perform them, there’s no realistic cause for human error in the form of a lapse in memory. The task list is documented in black and white and (in most checklists) your progress is recorded as you go.

It’s physically impossible to forget a step unintentionally in this case, as each task has to be read and marked as complete.

Detailed instructions can be given to stop slips

Slips are usually the result of someone becoming so familiar with a process that they take a step for granted and unintentionally perform a task incorrectly. This is another situation where having a checklist truly shines.

Much like with how lapses are prevented by having a task list to read through and follow, slips can be nullified by giving instructions for each step. This lets each item have a specified method of completion which ensures that it’s carried out in the correct way and to a satisfactory standard.

For example, going back to the case of refueling a car, the instructions could specify to make sure that you fill up with the correct type of fuel. Even with such a small tweak, this would help to drastically limit the number of people who fill up with the wrong type of fuel.

Rules-based mistakes should only ever happen once

Continuous improvement can be difficult to maintain, but the basic principle lies in tweaking your processes to account for any mistake or flaw that appears. In this way, any human error due to a rule-based mistake should only happen once before being corrected.

Admittedly, it can be difficult to diagnose rules-based mistakes, especially if you’ve been using the same checklist for a long time. That’s why it’s best to meet with everyone involved in the process and go through it with them step by step, asking their opinions and whether they think anything could be improved.

For more tips on creating and deploying this kind of program, check out our posts on change management models and continuous improvement.

Knowledge-based mistakes become rarer the more a checklist is used

In much the same way that checklists limit rules-based mistakes, knowledge-based human errors only occur when a situation arises that the checklist doesn’t account for.

Let’s say that you have a client onboarding checklist, but someone signs up through a new avenue which your process doesn’t account for. This means that any response will have to be improvised, which could lead to a sub-par onboarding experience.

The way to solve this issue is to edit the process template to account for the new situation while working out a solution to the problem. That way (even if it’s a one-time fringe case) your process can prevent the same knowledge-based error from happening twice.

Even if the solution you create isn’t correct, the error technically moves on to become a rules-based error which can be ironed out with due iteration. Either way, your knowledge-based error has been solved.

Human error is impossible to eliminate, but checklists get darn close

Where there are humans, there will be human error – it’s impossible to eliminate it entirely. However, using checklists to document and guide your tasks is a great way to limit the chance of human error becoming a real problem.

Sure, people can still ignore the checklist or misread instructions. Rule-based and knowledge-based errors still occur, even if only once per error. It’s still a much more preferable alternative to relying on memory to complete tasks and limiting what can be done according to the length and complexity of the task.

If you’d like to limit human error and document your processes with the most effective process documentation software on the market, try out Process Street. Not only can you record and perfect your processes with richly detailed tasks, but you can easily assign team members to specific tasks and checklists, control user permissions to limit visibility, use business process automation to complete tasks you don’t want to do manually, and much, much more.

Sign up for a free account today!

How do you tackle human error? What mistakes do you have trouble correcting? I’d love to hear from you in the comments!